Что делать, если требуют вернуть денежные средства?

Возврат денег за не оказанную услугу: процедура, составление документов | Правоведус

Что делать, если требуют вернуть денежные средства?

Нередко в жизни каждого человека складываются обстоятельства, когда по не зависящим от него обстоятельствам возникает необходимость в отказе от платной услуги и возврате ранее внесенной предоплаты. Соответственно, у каждого потребителя сразу возникает вопрос о том, как вернуть деньги за неоказанную услугу.

Все основные права и обязанности потребителя и компании, которая предоставляет любого рода услуги, прописаны в ст. 29-32 Федерального закона «О защите прав потребителей», а также ст. 782 ГК РФ. Но при этом, как показывает практика, в данном вопросе знаний одного закона недостаточно.

В первую очередь, необходимо отметить, что любые соглашения должны быть закреплены официальными документами, которые, в случае необходимости, станут подтверждением факта обращения потребителя к организации за предоставлением определенной услуги.

Договор должен быть внимательно прочитан, особое внимание уделите пунктам, содержащим порядок и условия оплаты, и подписан двумя сторонами. Также необходимо наличие документов, которыми подтверждается факт внесения потребителем оплаты за услугу.

Это поможет вернуть деньги за неоказанную услугу при возникновении непредвиденной ситуации и, кроме того, станет решающим моментом в случае судебного разбирательства.

Основные этапы возврата денег за неоказанную услугу

Порядок возврата средств включает в себя:

  • Оформление претензии на возврат денег за неоказанные услуги.

Претензия составляется в двух экземплярах со ссылкой на действующий договор, подписанный руководством организации и потребителем. Данный документ должен содержать причину обращения, сведения о лицах, кому и от кого он был отправлен, контактные данные, требования о возврате ранее выплаченных средств.

  • Вручение претензии руководителю организации-исполнителю.

Претензия на возврат денег за неоказанные услуги вручается руководителю организации лично под роспись либо заказным письмом посредством почтового отправления с уведомлением о получении.

  • Ожидание ответа и возврата денег.

Срок рассмотрения претензии и дачи ответа на нее составляет 10 дней с момента получения (статья 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»). По окончании этого срока, потребитель вправе истребовать компенсации в процентном соотношении.

Сумма возврата денег за неоказанные услуги зависит напрямую от возникшей причины: не предоставление услуг по вине исполнителя – потребителю возвращаются деньги в полном объеме, не оказание услуг по вине заказчика – исполнитель имеет право высчитать из суммы клиента часть средств за причиненные убытки.

  • Обращение в отдел по защите прав потребителей.

В случае отказа исполнителя вернуть деньги за неоказанные услуги в установленный срок, потребитель может обратиться за решением данного вопроса в территориальное отделение Федеральной службы по надзору в области защиты прав потребителей.

  • Обращение в судебные органы.

В случае неисполнения законных требований потребителя, последний вправе обратиться в суд с исковым заявлением на возврат денег за неоказанную услугу. Иск подается в судебный орган по месту проживания или месту нахождения ответчика.

В исковом заявлении необходимо указать все предъявляемые требования, в том числе, компенсации за понесенный моральный ущерб, сумма которого является независимой от суммы основного иска (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Важно! В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 г. N 2300-1 “О защите прав потребителей” истец освобождается от уплаты государственной пошлины при обращении в суд.

Возврат денег за неоказанную услугу: туристические путевки

В такой области бизнеса, как туризм, случаи некачественно оказываемых услуг, увы, не редкость.

Кроме того, у покупателя туристической путевки также могут возникнуть непредвиденные обстоятельства, вследствие которых может возникнуть необходимость в возврате ранее уплаченных средств (болезнь, отказы в выдаче визы и т.д.).

В соответствии с Федеральным законодательством РФ правом на возврат уплаченных за путевку денежных средств обладает каждый турист.

Для этого необходимо составить заявление на возврат денег за неоказанную услугу с указанием подробных причин, побудивших потребителя выставить данные требования (к примеру, изменение условий договора в невыгодную для туриста сторону, рост стоимости транспортного тарифа, болезнь туриста, возникновение опасности нахождения туриста в данной стране и т.п.). В случае отмены туристической поездки по вышеназванным причинам, туроператор обязан возместить стоимость поездки в полном объеме, за исключением сумм, уже затраченных фирмой на организацию поездки (штраф за аннулирование брони в гостинице, трансфер и другое). Все затраты, понесенные туроператором, должны иметь официальное подтверждение. Кроме того, в обязанности туроператоров входит возврат стоимости авиабилетов.

Важно! В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» туроператор обязан обеспечить возврат денег за неоказанную услугу в течение 10 дней. В случае не выплаты положенной суммы в установленный срок, турфирме придется оплатить туристу неустойку в размере 3% от суммы за каждый просроченный день.

Источник: https://pravovedus.ru/practical-law/consumer-protection/vozvrat-deneg-za-ne-okazannuyu-uslugu/

Женщину заставили вернуть переведенные на ее карту по ошибке 50 тыс. с процентами

Что делать, если требуют вернуть денежные средства?

Адвокаты объяснили, почему человека могут обязать вернуть большую сумму, чем ему перечислили на счет. Они также рассказали, что делать человеку, который случайно перевел деньги незнакомцу или на счет организации

Житель Екатеринбурга Владимир Петров перевел через «Сбербанк-онлайн» на чужую карту 50 тыс. руб. Затем он обратился в банк, сообщил об ошибке и попросил предоставить информацию о получателе. Однако ему отказали, сославшись на банковскую тайну. 

После этого Петров обратился в суд. В итоге с владельца счета банковской карты Яны Савиной были взысканы сумма перевода – 50 тыс. руб., проценты за пользование чужими денежными средствами – 7856 руб. и 1935 руб. судебных расходов.

Затем уже женщина обратилась в суд. Она сообщила, что ранее перечислила Петрову 113 тыс. руб. Переведенные на ее счет деньги, по мнению Савиной, являлись возвратом долга. Однако она не смогла доказать это, и суд оставил без изменения1 ранее вынесенное судебное решение.

Адвокат МКА «Железников и партнеры» Вячеслав Голенев рассказал, почему суды вынесли такие решения.

Если человек перечислил другому деньги на карту и при этом не указал назначение платежа, полученные денежные средства суд посчитает неосновательным обогащением и обяжет получателя их вернуть.

Причем на сумму платежа могут быть начислены проценты за время их пользования по ключевой ставке ЦБ РФ. Они называются процентами за пользование чужими денежными средствами.

В таких случаях суды ссылаются на Гражданский кодекс.

В Кодексе сказано: если человек приобрел имущество за счет другого, но это не предусмотрено законом и они не заключали сделку, такое приобретение является неосновательным обогащением. Имущество и извлеченные из него доходы должны быть возвращены (п. 1 ст. 1102, п. 1 ст. 1107 ГК РФ).

Суд обязал Яну Савину вернуть деньги, поскольку было доказано, что средства переведены ей на карту, но Владимир Петров этого не желал. Законом такой перевод не предусмотрен и не было доказано, что они заключали сделку. 

Яне Савиной не удалось доказать, что платеж – это возврат займа. И вот почему.

Любой платеж проходит в банке «юридическую идентификацию», т.е. его относят к конкретному виду и расшифровывают его назначение. Для этого в платежном поручении существует соответствующая графа.

И даже при совершении онлайн-платежа формируется «платежка», которая хранится в электронном виде в банке.

Ее можно получить в офисе банка в виде заверенной копии – только такой документ имеет силу доказательства в суде.

Именно поэтому неуказание назначения платежа при переводе денег – фактор существенного риска. В течение трех лет с момента перевода денежных средств получатель может «получить» от отправителя «непонятных» денег еще и иск об их взыскании.

При этом «платежка», в которой не указаны вид платежа и его назначение, не позволит суду определить, за что были перечислены деньги. И если отправитель настаивает, что перевел их, например, по ошибке, то суд согласится с ним.

Ведь одного лишь «честного слова» получателя о том, что это возврат ранее выданного им займа, недостаточно. В этом случае суд деньги взыщет, расценив их как неосновательное обогащение.

Да, дело обстояло так: физические лица переводили друг другу денежные средства в надежде на возврат их с большим процентом – классическая «схема Понци». В начале 2013 г. пирамида рухнула, и «горе-вкладчики» пошли с исками к «главам ячеек», которым они перечисляли деньги. Суды удовлетворяли их иски как раз со ссылкой на нормы о неосновательном обогащении.

«Десятники» (в их ячейке состояло 10 «вкладчиков»), «сотники» (в ячейке – 100 вкладчиков) и «тысячники» (в ячейке – 1000 вкладчиков) говорили о том, что переведенные им деньги – это «дарение», «договор вклада», «благотворительность». Но суды во внимание их слова не принимали и указывали на отсутствие правового основания для удержания денежных средств.

Чтобы доказать, что перечисленные деньги – это возврат займа, нужно представить документы, свидетельствующие об этом: расписка, платежное поручение с указанным в нем назначением платежа, переписка сторон.

Чтобы такие доказательства оказались в наличии, достаточно попросить заемщика при совершении платежа указать его назначение – возврат займа. Если он этого не делает, то лучше написать ему письмо.

В нем следует написать, что деньги приняты в счет погашения ранее выданного займа, и сослаться на договор или расписку о выдаче денег в долг. Письмо нужно направить заемщику Почтой России. В данном случае вид почтового отправления – ценное письмо. Это будет значить, что его содержимое имеет определенную ценность.

В письмо нужно вложить опись. В ней указываются перечень документов и их стоимость, которую отправитель имеет право требовать в случае утери корреспонденции.

Адвокат Адвокатской палаты г. Москвы Василий Ваюкин рассказал, как действовать человеку, который перевел деньги, но понял, что делать это было не нужно.

1. Первое, что нужно сделать, – это получить в банке справку о проведенном платеже. Там же напишите заявление о возврате денежных средств, чтобы показать отсутствие намерения переводить их.

Эти действия позволят не тратить времени на звонки и переводы по линии. Кроме того, если вы сделаете это сразу, то, возможно, обнаружите, что платеж еще не совершен.

Так можно избежать проблем с обращением к «ошибочному» получателю.

2. Затем необходимо написать заявление на имя того, которому вы перевели денежные средства. В нем следует указать, что этот платеж ошибочный.

Если деньги были перечислены организации, то при переводе указывались ее наименование и ИНН. В интернете вы найдете координаты для обращения.

Если это физическое лицо, то у вас должны быть имя, отчество и номер телефона. Информацию о владельце карты банк предоставлять вам не обязан. То есть тут уже возникают сложности.

Более резонным будет сразу обратиться в суд, пропустив этап направления заявления лицу об ошибочном перечислении денег. Связано это с тем, что если у вас есть подтверждение платежа и при этом вы не заключали договор с получателем, то в суде заявление удовлетворят.

Суд самостоятельно найдет ответчика (получателя), а вы взыщете с него расходы за обращение в суд.  

3. Следующий этап – обращение в суд.

Отметим, что последовательность действий расписана именно с позиции юридической. Никто не запрещает звонить в банк и пытаться решить вопрос в добровольном порядке. Однако вам могут отказать, а звонки только затянут время на законный возврат денег.

Итак, срок на обращение в суд – три года с момента, когда истец, т.е. тот, кто обращается в суд, узнал о нарушении своего права.

В суд нужно будет подать исковое заявление. О том, каким оно должно быть по форме и содержанию, можно узнать из ст. 131 Гражданско-процессуального кодекса. Вам необходимо будет определиться, в какой суд подать заявление. Этот вопрос связан с местом жительства ответчика или местом нахождения организации, на счет которой вы перевели деньги.

Если вы совершили платеж случайно и организация вам известна, на ее счет вы периодически переводите деньги, например это Мосэнергосбыт, то иск подаете по месту ее нахождения. Укажите, когда, какую сумму перевели и реквизиты своего счета, и приложите подтверждение перевода. Тут же указываете сумму неосновательного обогащения и сумму процентов за пользование чужими денежными средствами.

Ситуация может осложниться тем, что у вас есть шаблон и вы платите по действующему договору, а значит, организация может воспринять ваш платеж как обоснованный. Тогда, если у вас не было задолженности, можно собрать документы, подтверждающие оплату в той периодичности, которая предусмотрена договором. Следует показать, что данная сумма не имеет отношения к указанным платежам.

Если же договор с организацией заключен и вы должны были перевести денежные средства, то тут ситуация в корне меняется, и не в вашу сторону. Возможность отстоять ошибочность платежа появляется только в том случае, если вы уплатили намного больше.

Если вам неизвестны Ф.И.О. человека, можно обратиться в суд по своему месту жительства. Если неизвестен адрес того, которому переведены денежные средства, можно обратиться в суд по месту нахождения банка получателя.

Такие ситуации распространены в настоящее время: человек, увидев на просторах интернета красиво разрекламированный товар, тут же переводит деньги на указанный счет, а потом задумывается о том, что надо было хотя бы почитать отзывы.

Приходится возвращать деньги через суд.

1 Апелляционное определение Судебной коллегии по гражданским делам Свердловского областного суда от 10 января 2019 г. по делу № 33-415/2019.

Источник: https://www.advgazeta.ru/ag-expert/news/zhenshchinu-zastavili-vernut-perevedennye-na-ee-kartu-po-oshibke-50-tys-s-protsentami/

Возвращаем наличные за товар, оплаченный по безналу

Что делать, если требуют вернуть денежные средства?

Ситуация, которую рассмотрим в настоящей статье, достаточно распространенная. Покупатель заплатил за товар по безналичному расчету. Причем не обязательно с помощью БПК.

Это может быть и оплата путем внесения наличности через банк с дальнейшим зачислением средств на текущий счет продавца, и оплата с применением программно-технического комплекса самообслуживания (ПТКС).

Не следует забывать и о возможности дистанционных безналичных платежей, в частности, через интернет-банкинг, которые теперь доступны многим «продвинутым» покупателям. В конце концов, покупатель мог оплатить той же БПК, но не непосредственно в торговой точке через POS-терминал, а на веб-сайте продавца (так называемый интернет-эквайринг).

Заметим, что все перечисленные варианты объединяет одно: оплату за товар (услугу) субъект хозяйствования получил в безналичной форме. Но, как это иногда бывает, покупка по определенным причинам не устроила потребителя или он вообще передумал. Поэтому решил вернуть свои деньги назад наличными. Так можно или нет? Как к этому относится действующее законодательство?

В первую очередь очертим четко те ситуации, когда закон обязывает торговцев/исполнителей услуг вернуть покупателю/заказчику уплаченные им денежные средства. После этого кратко рассмотрим случаи, когда торговцы должны применять РРО.

При этом особый акцент сделаем на применении РРО при возврате средств, поскольку здесь есть немало фискальных спекуляций. И в конце поговорим о форме такого возврата: как ее видят фискалы и как это должно быть в действительности.

Когда можно вернуть уплаченные средства

Таких ситуаций не так уж и много. Перечислим их:

(1) возврат денежных средств за возвращаемый товар:

а) ненадлежащего качества, если обнаружены существенные недостатки товара (ст. 8 Закона № 1023*);

б) надлежащего качества, если товар не подошел по тем или иным параметрам и в продаже нет аналогичного (ст. 9 данного Закона).

В обоих случаях

деньги, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а если это невозможно — в другой срок по договоренности сторон, но не позже чем в течение семи дней

Поскольку для целей настоящей статьи не суть важно, происходит возврат средств за качественный или некачественный товар, то случаи а) и б) в дальнейшем разделять не будем;

(2) возврат денежных средств в случае уменьшения цены.

Потребитель, обнаруживший определенные (несущественные) недостатки товара (оказанной услуги), обращается к продавцу (исполнителю) с требованием о пропорциональном (соответствующем) уменьшении цены (ч. 1 ст. 8 и ч. 3 ст. 10 Закона № 1023);

(3) возврат аванса за неполученный товар.

Например, в случае, если продавец получил сумму предварительной оплаты товара, однако не передал его покупателю в установленный срок (ч. 2 ст. 693 ГКУ);

(4) возврат денежных средств в случае предоставления услуг.

Здесь можно говорить только о возврате аванса за услуги, которые фактически предоставлены не были, поскольку услуга потребляется в процессе осуществления определенного действия или осуществления определенной деятельности (ч. 1 ст. 901 ГКУ).

Обратите внимание! Некорректным будет требование о возврате услуги (и денег за нее) в случае, если эта услуга в действительности была оказана. В таком случае можно требовать лишь уменьшения цены оказанной услуги, если потребитель обнаружил ее недостатки (см. ситуацию (2) выше).

Дополнительно следует выделить ситуацию (5), когда при наличии в оказанной услуге существенных недостатков потребитель требует расторжения договора о предоставлении услуг и возмещения убытков (ч. 4 ст. 10 Закона № 1023).

Существует важное отличие между расторжением договора купли-продажи товара и договора о предоставлении услуг. В последнем случае не возвращаются ранее уплаченные денежные средства, а происходит возмещение убытков.

Когда торговцы должны применять РРО

Вспомните: как только заходит речь об осуществлении расчетов в розничной торговле и сфере услуг, сразу всплывает вопрос, нужно ли применять при этом РРО. Для ответа на него обратимся к профильному РРОшному законодательству.

Итак, обязанность проводить расчетные операции на полную сумму покупки (предоставления услуги) через зарегистрированные, опломбированные в установленном порядке и переведенные в фискальный режим работы РРО установлена, в частности, для тех субъектов хозяйствования, которые осуществляют расчетные операции во время продажи товаров (предоставления услуг) в сфере торговли, общественного питания и услуг (ст. 3 Закона об РРО*).

При этом такая обязанность возникает независимо от того, наличную или безналичную (платежными карточками, платежными чеками, жетонами и т. п.) форму расчета избрал покупатель во время оплаты товаров (услуг).

В то же время следует заметить (см. письмо ГФСУ № 1739/О/99-99-14-05-01-14/ІПК от 28.08.2017 г.; БЗ 109.03), что

при осуществлении расчетов в безналичной форме через учреждения банков или внесении средств в банк для дальнейшего их перечисления на текущие счета РРО не применяется

Вместе с тем под применение РРО подпадают также операции:

— по приему наличности для ее дальнейшего перевода с использованием ПТКС. Как отмечают налоговики, при осуществлении оплаты товаров (услуг) с использованием ПТКС субъект хозяйствования должен выдать покупателю расчетный документ установленной формы (фискальный чек) (см. письма ГФСУ от 10.02.2015 г. № 4315/7/99-99-22-07-03-17

Источник: https://i.factor.ua/journals/nibu/2017/september/issue-73/article-30361.html

Как вернуть деньги, которые вы отправили или получили по ошибке

Что делать, если требуют вернуть денежные средства?

Вы отправили другу деньги, а он их не получил. Выяснилось, что вы ошиблись в реквизитах и сделали перевод незнакомому человеку. Бывает и наоборот — на ваш счет кто-то прислал кругленькую сумму, а вы не знаете за что и почему. Что делать в таких случаях и можно ли вернуть ошибочный перевод?

Случай 1. Вы по ошибке перевели деньги

Вернуть эти деньги можно, но сложно. Как только деньги поступили на счет другого человека или компании, ваш банк не сможет их оттуда забрать.

Можно попытаться связаться с получателем и убедить его вернуть вам переведенную сумму добровольно. Если же он не согласится, вы можете подать на него в суд. По  Гражданскому кодексу ошибочное получение чужих денег считается необоснованным обогащением. Так что вы имеет право подать иск о взыскании этой необоснованно полученной суммы.

Что можно сделать:

  • Если вы отправили деньги по номеру телефона Это мгновенный платеж, и его нельзя отозвать через банк. Поэтому позвоните или напишите человеку, по номеру которого перевели деньги. Сообщите, что сделали ему перевод по ошибке и попросите вернуть эту сумму. Предложите проверить счет, чтобы он точно понимал, что вы не мошенник. Если повезет попасть на честного и совестливого гражданина, есть шанс, что он войдет в ваше положение и быстро вернет деньги.
  • Если вы отправили деньги по номеру карты или счета Обратитесь в свой банк, объясните ситуацию и спросите, что можно сделать в этой ситуации. В каждом банке есть свои правила возврата ошибочных платежей, и менеджер расскажет вам о них. Обычно банк переводит деньги в течение нескольких часов. Если вы свяжетесь с банком, пока он еще не успел провести платеж, операцию можно будет отменить. Если вы указали несуществующие реквизиты, платеж вообще не будет совершен либо деньги автоматически вернутся на ваш счет.Если же деньги уже ушли на чужой счет, нужно будет прийти в банк и написать заявление о возврате платежа, сделанного по ошибке. Возможно, банк поможет их вернуть. Но надо понимать, что банк не обязан этого делать.
  • Если предыдущие способы не сработали, а сумма для вас значительная

Можете подать иск в суд. Это потребует вашего времени и денег, но если вы твердо намерены добиться справедливости, стоит попробовать. В суд нужно будет представить убедительные доказательства того, что деньги вы отправили именно по ошибке.

Например, номер телефона или карты вашей мамы отличается всего одной цифрой от номера незнакомца. Или вы каждый месяц переводите на один и тот же счет по 30 тысяч, а в этом месяце ошиблись. Можно запросить у сотового оператора детализацию звонков и показать, что по номеру получателя ваших денег вы позвонили всего раз в жизни — после того, как сделали ошибочный перевод.

В свою очередь получатель денег должен будет представить доказательства, что имел право получить от вас эту сумму — например, за услуги. Если таких подтверждений не будет, а ваши аргументы окажутся убедительными, то суд обяжет получателя вернуть вам деньги.

Случай 2. Вам сделали перевод по ошибке

По сути, вы не обязаны суетиться, тратить свое время и силы, чтобы найти отправителя и перечислить эту сумму обратно. Но по  закону получение этих денег считается необоснованным обогащением.

И хотя никакого наказания за это не предусмотрено, нужно иметь в виду, что владелец денег может в любой момент подать на вас в суд. Поэтому лучше сразу вернуть полученную сумму.

Как стоит действовать:

  • Для начала убедитесь, что деньги действительно перевели на ваш счет Мошенники нередко рассылают СМС-сообщения якобы от имени банка о том, что вам пришел перевод. А затем звонят и просят перечислить деньги обратно. Прежде чем предпринимать какие-то действия, через онлайн-банк или мобильный банк удостоверьтесь, что ваш счет действительно пополнен.
  • «Я получила смс о том, что кто-то положил мне на телефон 400 рублей. Потом позвонил мужчина и сообщил, что по ошибке отправил сумму на чужой счёт (мой). Я вежливо выслушала его и предложила решить проблему с помощью оператора…» Будьте бдительны, не наступайте на чужие грабли!

  • Проверьте, точно ли это ошибка Вполне возможно, эти деньги ваши по праву. Может быть, вам решил вернуть долг старый приятель или управляющая компания сделала перерасчет за отопление. Обратитесь в свой банк и запросите выписку по своему счету либо платежку, на основании которой пришли деньги. Так вы выясните, от кого и с какого счета пришли деньги. По фамилии отправителя вы поймете, знакомы с этим человеком или нет. Если же это компания, позвоните или напишите ей и уточните, что это за платеж.
  • Все же деньги пришли по ошибке, и вы намерены их вернуть Снова обратитесь в банк, объясните ситуацию и попросите перечислить эту сумму обратно. В банке есть реквизиты плательщика, и по ним оператор без проблем проведет обратный платеж с вашего счета.

Какой бы платеж или перевод вы ни делали, стоит очень внимательно вводить реквизиты. Лучше несколько раз перепроверить все данные, чем потратить немало сил и времени на исправление ошибки.

Источник: https://fincult.info/article/kak-vernut-dengi-kotorye-vy-otpravili-ili-poluchili-po-oshibke/

Возврат товаров в интернет-магазин. Все, что вы хотели знать

Что делать, если требуют вернуть денежные средства?

Любой магазин сталкивается с проблемой возврата товара. Получая требование от покупателя, нужно  понять насколько оно правомерно, как все правильно оформить, и вообще, обязан ли он по закону возвращать деньги.

В последнее время все чаще говорят о таком явлении как «потребительский экстремизм». Покупатели, вооруженные законом о защите прав потребителей, начинают терроризировать магазины все новыми и новыми требованиями.

Еще больше вопросов возникает при возвратах товаров в интернет-магазины. В данной статье мы попробуем разобраться в перипетиях законодательства и существующей практики.

Общие положения

Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя – “дистанционной торговли”) установлены ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».

Учитывая, что при дистанционной продаже покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить о нем исчерпывающую информацию,   законодатель обязывает интернет-магазины при передаче товара в письменной форме предоставить следующую информацию:

о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);

о порядке и сроках возврата товаров. Этот пункт очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю.

Эту информацию можно указать на чеке, товарной накладной, акте приема передачи или ином документе.

Желательно иметь у себя второй экземпляр данного документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать что товар был передан и покупатель был осведомлен о порядке и сроках возврата товаров.

Жестких требований к изложению такой информации закон не предъявляет, поэтому можно самостоятельно разработать текст. Однако вы должны указать:

  • адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
  • режим работы продавца;
  • срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней);
  • предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
  • срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества

Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.

Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».

Во-первых, нужно признать, что по закону покупатель действительно имеет право вернуть товар без объяснения причин. Но только в установленные сроки и при соблюдении ряда условий, о которых мы расскажем ниже.

Во-вторых, сроки, в течение которых, покупатель имеет право вернуть товар, вы можете существенно сократить, предоставив при передаче товара соответствующую информацию о порядке возврата товара.

Итак, в соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:

– до момента получения товара в любой момент;

– в течение 7 дней с момента получения товара. Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

  • сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
  • сохранение потребительских свойств товара;
  • наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Обратите внимание! При этом покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.

Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.

Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.

Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки он должен направить продавцу требование о возврате товара с приложением самого товара и документов.

Такое требование и товар могут быть доставлены продавцу как почтой, так и лично, по его адресу.

Обратите внимание! В правилах возврата лучше четко прописать, что если товар будет доставлен с повреждениями, то вы не сможете вернуть деньги, и претензии покупатель должен предъявлять курьерской компании, которая повредила товар в процессе доставки.

Продавец должен удостовериться в соблюдении Покупателем условий установленных законом.

Рекомендуется составлять акт осмотра товара с приложением фотографий, в котором отражается способ доставки товара, наличие (отсутствие дефектов), недостатки товара.

Акт может быть подписан как генеральным директором, так и созданной комиссией.

Зачем это нужно? При наличии документального подтверждения, что товар возвращен вам с дефектами или нарушением товарного вида, вы сможете мотивированно отказать покупателю в возврате, и не бояться судебных претензий.

Возврат денежных средств (при условии соблюдения покупателем требований закона о возврате товара) должен быть осуществлен не позднее 10 дней с момента получения продавцом соответствующего требования. Возврату подлежит сумма, уплаченная покупателем за товар, за исключением расходов на возврат товара.

Например, покупатель приобрел в интернет-магазине сумку стоимостью 2 000 руб. На следующий день решил от товара отказаться – отправил сумку курьерской почтой продавцу и заплатил за услуги курьера 600 руб.

В требовании о возврате покупатель просит вернуть 2 600 руб.

Правомерным решением продавца будет возврат 2 000 руб.

600 руб., потраченные покупателем на доставку товара до продавца, возврату не подлежат.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

Замены товара: – на аналогичный;– на другой товар с перерасчетом цены.Уменьшить стоимость товарасоразмерно недостаткамУстранить недостатки(возместить расходы на такое устранение)Вернуть товарПродавцу с возвратом уплаченных денежных средств

При покупке технически сложного товара (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») у покупателя существенно меньше возможностей. Он имеет право потребовать:

Замены товара – на аналогичный;– на другой товар с перерасчетом цены.Вернуть товарПродавцу с возвратом уплаченных денежных средств

 Требования могут быть предъявлены в следующие сроки:

На товар установлен гарантийный срокНа товар не установлен гарантийный срок
В течение гарантийного срокаВ течение разумного срока, но не более 2 лет

При получении требования о возврате товара продавец осуществляет следующие действия:

Проводит самостоятельно проверку товара на наличие недостатков Рекомендуется составлять Акт осмотра товара с отражением выявленных недостатков, проведенной проверки и установления причин недостатков.
Обратите внимание! Покупатель имеет право принять участие в проверке товара
Если вы не можете самостоятельно установить причину недостатков, то вы имеете право провести экспертизу
Экспертиза проводится за счет ПродавцаЕсли экспертиза установит, что недостатки связаны с обстоятельствами, за которые Продавец не отвечает, Покупатель возмещает:
  • Стоимость экспертизы;
  • Стоимость транспортировки товара;
  • Стоимость хранения товара.
Экспертиза проводится с учетом срока на возврат денежных средств
Если в результате проверки (экспертизы) будет выявлено, что Вы отвечаете за возникшие недостатки, Вы должны вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения требования от Покупателя.

 В каких случаях продавец отвечает за недостатки товара?

Если установлен гарантийный срокЕсли не установлен гарантийный срокЕсли Продавец не оговорил недостатки при передаче товара
В течение гарантийного срокаПокупатель должен доказать, что недостатки возникли до передачи товараЕсли недостатки оговорены при передачи Продавец   не несет за них ответственность и возврат товара по данной причине невозможен.

Если решение о возврате денег и приеме товара принято, необходимо все правильно оформить, чтобы не возникли проблемы с проверяющими органами.

 Как вернуть деньги?

Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, необходимо обратить внимание на то, каким способом следует возвращать деньги?

Если товар был оплачен банковской картой – возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.

Обратите внимание! Выплата наличных денежных средств при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.

В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.

См. п. 2 Указания   Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.

Если товар был оплачен наличными – деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги.

Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре.

Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число).

Суммы, выплаченные покупателям по возвращенным и неиспользованным кассовым чекам, записываются в графу 16 книги кассира-операциониста, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.

Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего).

Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.

Как оформить возврат товара?

Помимо вопросов о правомерности возврата товара и порядке выплаты денежных средств Покупателю часто возникает вопрос у бухгалтера как все верно оформить. В силу пункта 1 статьи 172 НК РФ вычеты сумм налога на добавленную стоимость производятся на основании счетов-фактур, выставленных продавцами при приобретении налогоплательщиком товаров, после принятия на учет этих товаров.

Источник: https://oborot.ru/articles/vozvrat-tovarov-v-internet-magazin-vse-chto-vy-hoteli-znat-i34732.html

Защита прав потребителей: с чем может столкнуться продавец

Что делать, если требуют вернуть денежные средства?

При продаже товаров физическим лицам (при использовании ими товаров) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, могут возникнуть различные ситуации. При их разрешении продавцу следует внимательно учитывать требования законодательства, в том числе о защите прав потребителей.

Ситуация

Покупатель требует замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества . Однако товара такой же модели в наличии нет.

Решение и правовое обоснование

При отсутствии у продавца необходимого для замены товара на день предъявления потребителем требования о его замене продавец должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования.

В случае отсутствия у продавца товара данной модели (марки, типа, артикула и др.) по независящим от него причинам в течение месяца со дня предъявления требования потребителем продавец обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и др.

) с согласия потребителя . Однако при этом нужно учитывать, что в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в цене.

В случае если цена заменяемого товара выше цены товара, предоставленного взамен, потребителю выплачивается разница в цене. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент замены .

Ситуация

Покупатель возвращает некачественный товар и просит вернуть ему уплаченную сумму наличными денежными средствами. Однако выясняется, что оплату за товар он проводил при помощи банковской платежной карточки.

Решение и правовое обоснование

Оплата товаров, продукции общественного питания производится в форме безналичного или наличного расчета. В случае возврата товаров расчеты с покупателем производятся в том же порядке, в котором осуществлялась его оплата, если иное не установлено соглашением сторон .

Соответственно, по общему правилу в указанной ситуации возврат уплаченных за товар денежных средств должен быть произведен продавцом путем зачисления суммы на счет клиента.

Продавец же имеет право (но не обязан) по соглашению с покупателем осуществить выплату ему наличных денежных средств.

Ситуация

Покупатель возвращает качественный товар в пределах установленного срока возврата. Однако на момент возврата аналогичные товары подорожали. Покупатель требует выплатить ему ту сумму, по которой товар продается на момент возврата.

Решение и правовое обоснование

Требование покупателя неправомерно, так как он возвращает качественный товар. В случае возврата товара надлежащего качества продавец обязан вернуть потребителю именно ту сумму, которая была уплачена за товар .

Если бы возвращался некачественный товар, то в этом случае продавец был бы обязан выплатить не только уплаченную за товар сумму, но и возместить разницу между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя .

Ситуация

Покупатель зашел в магазин за 5 минут до окончания его работы (в 20.55) и предъявил товар на кассе через 10 минут после окончания работы магазина (в 21.10). Однако к этому времени Z-отчет был снят и касса выключена.

Решение и правовое обоснование

Покупателю необходимо дать возможность приобрести товар. По окончании работы продавца кассовое оборудование прекращает работу в точном соответствии с установленным режимом работы продавца, за исключением того случая, когда покупатели находятся в торговом объекте в момент окончания его работы. Таких покупателей нужно обслужить .

Ситуация

Покупатель требует замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества и просит дать ему на период замены безвозмездно во временное пользование аналогичный товар. При этом покупатель отказывается забрать предоставляемый на замену товар в месте нахождения продавца, ссылаясь на то, что ему будет затруднительно отвезти товар домой.

Решение и правовое обоснование

Потребитель имеет право на предоставление такого товара. Продавец обязан удовлетворить требование потребителя в трехдневный срок со дня его предъявления, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет .

Однако следует убедиться, что этот товар не относится к товарам длительного пользования, включенным в Перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар.

Ситуация

Покупатель купил два товара, участвующие в рекламной акции. В соответствии с условиями акции при покупке двух товаров на второй была скидка в размере 50%. Покупатель хочет вернуть один из товаров, купленный за полную стоимость, и требует вернуть уплаченную за него сумму. Второй же товар, купленный со скидкой в 50%, он намеревается оставить себе.

Решение и правовое обоснование

Рекламные акции — мероприятия, проводимые в целях стимулирования реализации товаров (работ, услуг), в процессе которых все их участники, выполнившие условия, установленные проводящей эти мероприятия организацией (ИП), получают одинаковые подарки .

Если покупатель вернет один из купленных качественных товаров, он тем самым откажется от участия в акции, так как не выполнит ее условие — «покупка двух товаров». Не участвующий в акции покупатель лишается права на приобретение второго товара со скидкой (потому что скидка предоставлялась при участии в акции).

Таким образом, продавец имеет вправе принять обратно качественный товар, выплатив его полную стоимость, — но при этом покупатель должен оплатить второй товар по полной стоимости без учета скидки (произвести доплату).

Источник: https://ilex.by/zashhita-prav-potrebitelej-situatsii-s-kotorymi-mozhet-stolknutsya-prodavets/

Закон для всех
Добавить комментарий