Как правильно поступить с данной жалобой?

Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации | Копирайтинг c Шардаковым

Как правильно поступить с данной жалобой?

Добро пожаловаться! Сегодня мы с Вами вновь бороздим просторы нестандартного копирайтинга, и на этот раз рассматриваем, как правильно писать жалобы, чтобы они возымели максимальный эффект.

Жалобы, вообще, обладают магическими свойствами и часто используются для манипулирования людьми.

Как и в любом деле, в написании жалоб есть свои секреты, особенности и тонкие моменты, и всех их мы с Вами сегодня подробно разберем.

[direct]

Писать жалобу для многих может показаться истощением последней капли в чаше терпения, однако, на самом деле, это не совсем так. Жалоба – это способ получить желаемое. Иными словами, это средство для достижения цели.

Прежде чем писать жалобу

Прежде чем писать жалобу помните, что у любого Вашего действия есть последствия, а жалобы, как правило, не бывают анонимными. Если жалоба – меньшее из зол или овчинка стоит выделки, тогда – вперед, однако если есть другие варианты, то лучше рассмотреть их всех.

Например, угроза написания жалобы зачастую оказывает куда большее воздействие, нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке присутствует жалобная книга.

Администраторы над этой книгой трясутся, как Кощей над свой иглой. Это объясняется тем, что если кто-то решит в ней написать жалобу, а потом придет проверка, скажем, из госконтроля, то у заведения будут проблемы, и притом немалые.

Вот почему жалоба – это универсальное средство для манипулирования, даже когда она еще не написана.

Написание жалобы: основные моменты

Переходим от теории к практике. В первую очередь, нужно помнить, что, в зависимости от того, как жалоба написана, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Плохо написанная жалоба может даже, наоборот, навредить Вам. Итак, по пунктам, на что стоит обратить внимание…

1. Стиль изложения

Все жалобы пишутся исключительно в официально-деловом стиле, который характеризуется присущими ему особенностями. Подробнее об этих особенностях Вы можете узнать из статьи «Официально-деловой стиль. Примеры и принципы создания деловых текстов».

2. Отсутствие эмоций

Уж если вы собрались писать жалобу, помните, что в этом деле первое правило такое же, как и в написании гадостей: в тексте не должны проскакивать эмоции. Только холодный и бьющий с плеча текст. Более половины людей, которые пишут жалобы, вливают в них весь свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции тут не только неуместны, но и могут навредить.

[direct]

Одна моя знакомая, в свое время, купила некачественный товар в магазине, и потребовала вернуть деньги. Администратор магазина выставила ее полной дурой и наотрез отказалась компенсировать денежную сумму.

Женщина написала слезную жалобу, и ушла, однако, судя по ее рассказу и тому, что в жалобе было написано, администратор обернула это в недоразумение и выкрутилась, сказав руководству, что в магазин пришла истеричка, которой просто стало жалко денег за качественный продукт.

Я предполагаю, что администратор с воодушевлением рассказывала, что отстаивала, в первую очередь, интересы магазина, была с покупательницей вежлива и тактична, однако женщину было не унять. Словом, дело замяли, и осадок остался.

Тогда я дал несколько рекомендаций своей знакомой и, поскольку стояло лето на дворе, когда продукты портятся очень быстро, случай отыграться представился довольно скоро. Женщина написала жалобу жестко, холодно, оперируя только фактами и в соответствии с рекомендациями, изложенными в этой статье.

Она потом с упоением мне рассказывала, как кардинально изменилось к ней отношение со стороны администраторши. Злоба и высокомерие моментально испарились, сотрудница магазина бегала перед ней как услужливый песик и слезно просила отозвать жалобу, и это было, действительно, здорово.

Конечно, секрет таких метаморфозов кроется в самой жалобе, пример которой Вы найдете в конце статьи.

3. Только аргументы и факты

Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.

Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на Ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с писульками. Покажите, что она имеет реальный вес. Для этого нужно представлять сухие доводы, можно даже, подгоняя их в нужном вам направлении.

Например, можно взять на вооружение следующие обороты:

  • Что приводит к…
  • Что дискредитирует…
  • Что негативно сказывается на…
  • Что представляет угрозу для…
[direct]

И так далее…

4. Эффективный объем

Садясь писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.

В то же время, слишком короткая жалоба без объективных обоснований тоже не произведет никакого эффекта. Вот почему ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.

5. Четко поставленные требования

В любой жалобе должны быть выставлены конкретные требования. Даже если Вы просто доводите до сведения руководство магазина о факте хамского отношения к Вам со стороны кассира, и особых требований не предъявляете, то на такой случай есть универсальное требование, которое подойдет для написания 80% жалоб:

Прошу принять соответствующие меры.

Важное примечание: требования в жалобе всегда начинаются со слова «Прошу».

6. Ссылки в жалобе

Кому бы и на кого бы Вам ни пришлось писать жалобу, помните, что конечное решение в итоге принимает человек. Но бюрократический аппарат построен таким образом, что просто так в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от тех или иных нормативных актов.

Теперь представьте две ситуации:

  1. Вы пишите просто жалобу
  2. Вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, кодекса об административных правонарушениях

В первом случае ответственное лицо, которое читает Вашу жалобу, должно подгонять Ваши доводы под буквы закона. Для этого ему нужно подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т.д. В общем, мысль Вы уловили.

Во втором же случае, Вы всю работу делаете сами. Т.е. ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.

7. Коллективная жалоба

Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле, в этой шутке есть одна очень сильная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и более сильный резонанс она вызывает.

Сравните: одно дело, когда жалобу в ЖЭС подает некий Вася Пупкин, и совсем другое – когда жалобу пишут жильцы всего дома. Плюс коллективной жалобы в том, что Вы можете написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут Ваши друзья, знакомые, соседи и т.д.

[direct]

8. Мелкие нюансы

Проследите, чтобы в Вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок. Они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.

Пример написанной жалобы

В завершение давайте рассмотрим пример жалобы. Возьмем типичную ситуацию в магазине: вам продали некачественный товар, нахамили, и Вы решили показать всем Кузькину мать, проявив весь свой эпистолярный талант в книге замечаний и предложений (она еще называется жалобной книгой). Как это может выглядеть на практике…

Я, Иванов Иван Иванович, сообщаю о факте вопиющего безобразия и циничного отношения ко мне со стороны старшего администратора дежурного магазина №39 г. Примеровска Александровой А. А. и прошу принять соответствующие меры по недопущению подобных ситуаций в будущем.

10 августа я купил куриный полуфабрикат производства ОДО «Курочка», расфасованный сотрудниками дежурного магазина №39 г. Примеровска. Указанная дата фасовки: 10 августа. Однако при вскрытии упаковки выяснилось, что полуфабрикат непригоден к употреблению, поскольку от него исходил запах гнили и был характерный коричневый цвет с отслоениями внутри куска мяса.

На мои требования вернуть деньги за некачественный продукт, старший администратор Александрова А.А.

с особым цинизмом начала привлекать внимание окружающих покупателей к моим изъянам, отказалась компенсировать мне указанную сумму, нарушая тем самым не только пп.

1,6 статьи 12 Закона о защите прав потребителей, но и элементарные этические и нравственные нормы. Подобное отношение дискредитирует руководство магазина в глазах покупателей и неприемлемо.

Прошу принять в отношении Александровой А.А. соответствующие меры во избежание возникновения подобных ситуаций впредь и уведомить меня о принятом решении по указанному телефону.

Выводы

Источник: https://shard-copywriting.ru/complaint/

Обращения осужденных и порядок их рассмотрения

Как правильно поступить с данной жалобой?
/ Прокуратура разъясняет / Правовое просвещение

Обращениям осужденных и порядку их рассмотрения посвящена статья 15 Уголовно-исполнительного кодекса Российской Федерации (далее – УИК РФ).

Права осужденных на обращения различаются в зависимости от вида отбываемого ими наказания. Если наказание не связано с изоляцией от общества, то осужденные направляют обращения в обычном порядке, как и другие граждане.

Осужденные, содержащиеся в учреждениях, исполняющих наказания, связанные с изоляцией от общества, направляют всю корреспонденцию через администрацию учреждений.

Обращения этой категории осужденных подвергаются цензуре. Это объясняется необходимостью профилактики преступлений и правонарушений.

Осужденные опускают письменные обращения в незапечатанных конвертах в почтовые ящики, расположенные на территории учреждения в доступном для осужденных месте, либо передают их представителям администрации.

Исходящая корреспонденция в течение трех суток должна быть направлена адресату.

Обращения в органы и должностным лицам, обладающим правом контроля и надзора за деятельностью учреждений, исполняющих наказания, проверке не подлежат, принимаются в запечатанном виде и должны быть направлены адресату в течение суток.

К ним относятся: 1) Федеральное Собрание РФ; 2) Президент РФ; 3) Правительство РФ; 4) законодательные (представительные) органы субъектов РФ и органы исполнительной власти субъектов РФ; 5) суд; 6) прокуратура; 7) вышестоящие органы управления УИС; 8) Уполномоченный по правам человека в РФ; 9) уполномоченный по правам человека в субъекте РФ; 10) Международные организации, уполномоченные осуществлять контроль за соблюдением прав человека; 11) общественные наблюдательные комиссии, созданные в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Обращения к администрации могут быть как письменными, так и устными. И те и другие регистрируются и разрешаются уполномоченными на то лицами.

Письменные обращения, поступившие государственному органу или должностному лицу, подлежат обязательной регистрации в течение трех дней.

Если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного государственного органа или должностного лица, оно направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением лица, направившего обращение, о переадресации обращения. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган или должностному лицу, решение или действие которых обжалуется.

Решения по обращениям осужденных принимаются в срок до 30 дней со дня их регистрации, за исключением тех, которые требуют дополнительного изучения.

В этих исключительных случаях, включая направление запроса в другой государственный орган о предоставлении документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, срок рассмотрения обращения может быть продлен еще на 30 дней с уведомлением об этом лица, направившего обращение.

Обращения, в которых не содержатся конкретные просьбы, жалобы и предложения или затрагиваются уже решенные вопросы, а также обращения с общими рассуждениями по тем или иным вопросам направляются в дело с обязательным извещением авторов.

В Федеральном законе  от 02.05.06 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» установлены требования к письменному обращению.

Оно должно содержать: наименование и адрес органа или должностного лица, которому направляется обращение, либо его фамилию, имя, отчество и должность; почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ; изложение существа дела; фамилию, имя, отчество заявителя, личную подпись и дату. При отсутствии указанных атрибутов они признаются анонимными, а потому регистрации и рассмотрению не подлежат.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Ответы по результатам рассмотрения предложений, заявлений и жалоб не позднее чем в трехдневный срок после поступления под роспись объявляются осужденным и выдаются им на руки. При отказе заявителя хранить ответ у себя он приобщается к личному делу осужденного.

Важной формой обеспечения права осужденных на обращения является их личный прием. Личный прием осужденных осуществляется руководством ИУ, а также начальниками отделов и служб по графику.

Учет принятых на приеме осужденных с указанием вопросов, с которыми они обращались, и результатов их рассмотрения производится в Журнале приемов осужденных по личным вопросам. Проверка решений, принятых во время приемов, проводится ежемесячно.

Должностные лица вышестоящих органов управления обязаны при посещении учреждений и органов, исполняющих наказания, проводить личный прием осужденных.

Источник: http://proc-nn.ru/ru/10/46/1084/

Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений

Как правильно поступить с данной жалобой?

Материал подготовлен с использованиемправовых актов по состоянию

на 2 июня 2017 г.

ШАГ 1. Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения

ШАГ 2. Пробуем решить вопрос на месте

ШАГ 3. Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение)

ШАГ 4. Соблюдаем сроки ответа

ШАГ 5. Рассматриваем замечание (предложение) и подготавливаем ответ

ШАГ 6. Завершаем работу с замечанием (предложением) и направляем ответ покупателю

Субъекты торговли должны вести книгу замечаний  предложений (далее – книгу) :

– в торговых объектах.

Исключение: книга не ведется в передвижных средствах развозной и разносной торговли (например, лотки, автомагазины);

– торговых местах;

– объектах общественного питания.

Исключение: книга не ведется в сезонных кафе.

Следует иметь в виду, что книгу необходимо вести во всех местах реализации товаров (оказания услуг) . Субъект торговли сам определяет необходимое ему количество книг .

Обратите внимание!Книгу следует выдавать по первому требованию покупателя. При этом нельзя требовать предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения

Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения

При оставлении замечания и (или) предложения в книге руководителю организации или уполномоченному им лицу, ответственному за ведение книги, ИП следует проверить, заполнил ли покупатель следующие реквизиты :

– дату внесения замечания и (или) предложения;

– фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина;

– адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон;

– содержание замечания и (или) предложения.

Если покупатель не указал каких-либо сведений, ему нужно предложить сделать это. Причем просьбу можно аргументировать тем, что:

– без данных о покупателе – непонятно, куда направить ответ и как уточнить определенные нюансы;

– без четкого описания ситуации – сложно в ней разобраться;

– без проставления даты – можно пропустить срок ответа.

Уполномоченное лицо (руководитель, ИП) проставляет порядковый номер замечания и (или) предложения, которые нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года .

Пробуем решить вопрос на месте

Вопрос, побудивший внести замечание и (или) предложение, можно попробовать решить на месте (например, вернув деньги за некачественный товар).

При успешном окончании конфликта следует попросить покупателя оставить в той же книге запись, что ситуация разрешена (покупатель должен заверить запись своей подписью). В этом случае письменно отвечать покупателю не потребуется .

Необходимо сделать соответствующую отметку в реквизите книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения» .

Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение)

Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, являются письменными обращениями . Соответственно, на них распространяются требования законодательства о рассмотрении письменных обращений. В частности, в обязательном порядке необходимо дать письменный ответ.

Исключения, когда замечания и (или) предложения могут не рассматриваться по существу, определены законодателем. Например, если подано повторное обращение и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу .

Решение принимают руководитель организации, ИП или уполномоченное ими должностное лицо .

По общему правилу, если замечание и (или) предложение оставляется без рассмотрения по существу, об этом нужно в течение 5 рабочих дней уведомить покупателя (в письменном виде, например заказным письмом с уведомлением) и объяснить причины такого решения.

Если замечание и (или) предложение было написано «не по адресу» (например, обращение требует рассмотрения в соответствии с гражданским процессуальным законодательством) – в ответе также разъясняется, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения заданных вопросов .

Покупатель не уведомляется о том, что замечание и (или) предложение оставлено без рассмотрения по существу, если :

– с ним прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

– замечание и (или) предложение анонимно;

– замечание и (или) предложение не относится к деятельности организации (ИП), не касается качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

Обратите внимание!Запись в книге принимается к сведению, а ответ покупателю не направляется, если :– в записи отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе субъекта торговли;– имеется только благодарность

Соблюдаем сроки ответа

По общему правилу замечание и (или) предложение следует рассмотреть и ответить на него не позднее 15 календарных дней, а если ситуация требует дополнительного изучения и проверки – не позднее одного месяца со дня, следующего за днем регистрации замечания и (или) предложения в книге .

Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца данного срока.

Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, – срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день – днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день .

Пример 1.

Источник: https://ilex.by/otvechaem-na-zhalobu-pokupatelya-v-knige-zamechanij-i-predlozhenij/

Как и куда пожаловаться на врача?

Как правильно поступить с данной жалобой?

Куда жаловаться на врача, если он совершил ошибку? Как правильно написать жалобу?

Куда пожаловаться на врача?

1. Руководству медучреждения

Первый и самый простой способ рассказать о ситуации и восстановить справедливость. В зависимости от серьезности совершенного врачом деяния вы можете выбрать в качестве адресата жалобы непосредственного руководителя (например, заведующего отделения) или руководителя медицинского учреждения (чаще всего это главный врач).

Какой должна быть реакция? Руководящее лицо обязано принять меры по рассмотрению поступившего обращения и принять решение о виновности или невиновности медработника. Вам должны дать письменный ответ. Обычно такого обращения достаточно для разрешения конфликтной ситуации. Однако бывает и так, что руководитель встаёт на сторону виновного. Если так и произошло, переходите к следующему пункту.

2. В Министерство здравоохранения

В каждом регионе есть орган Минздрава, в котором функционирует общественная приемная. Письменно оформите свою жалобу и отдайте ее в территориальное Министерство здравоохранения.

Способов несколько:

  • лично, то есть отвезти жалобу непосредственно в вышестоящий орган;
  • почтой, внимание: обязательно сохраните квитанцию об отправке;
  • электронным письмом на адрес министерства (см. на официальном сайте);
  • сообщением на официальном сайте.

Как быстро рассмотрят жалобу? В соответствии с Федеральным законом N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», ответ должен быть направлен не позднее чем через 30 дней с момента поступления жалобы. Ответить должны в той форме, которую вы указали в заявлении; если не указали — почтой на адрес, указанный в обращении.

3. В прокуратуру

В соответствии с Конституцией РФ и ФЗ «О прокуратуре РФ», этот орган осуществляет надзорную функцию и в числе прочих обязанностей проводит проверки по поступившим обращениям граждан.

Вы имеете полное право инициировать проведение прокурорской проверки в связи с противоправными действиями в отношении вас. Правила подачи жалобы, а также сроки рассмотрения и направления ответа такие же, что и в предыдущем пункте.

4. В суд

В соответствии с Конституцией РФ, каждый гражданин имеет право на судебную защиту. Поэтому суд является еще одним органом, в который вы можете обратиться.

В исковом заявлении укажите:

  • полное наименование суда, в который вы обращаетесь,
  • суть спора,
  • какие именно права были нарушены — желательно, с правовым обоснованием таких нарушений (ссылками на статьи законодательства РФ).

Приложите имеющиеся у вас доказательства таких нарушений: справки, выписки, договоры, иные документы, а также видео и фотографии; сошлитесь и на свидетельские показания, если таковые имеют место быть.

5. В полицию

Да, в полицию вы также можете обратиться с заявлением. Однако органы полиции рассматривают лишь правонарушения, связанные с умышленным причинением вреда жизнь и здоровью, то есть преступления, предусмотренные Уголовным кодексом Российской Федерации. Поэтому в полицию писать заявление имеет смысл только в том случае, если врач умышленно причинил вам вред.

Следователь или дознаватель рассмотрит обращение и в случае, если в ваш адрес поступили угрозы, имело место вымогательство или же были оскорблены ваши честь и достоинство. Также полицейские примут меры в отношении врача, допустившего административное правонарушение.

Как правильно написать жалобу?

Жалобу можно написать в свободной форме с обязательным указанием: а) нарушенных прав; б) кто и какими незаконными (со ссылкой на конкретные нормы права) действиями их нарушил. Обязательно прилагаются копии подтверждающих жалобу документов.

Рассмотрим пример жалобы на врача:

  • Наименование органа, в который вы направляете обращение. Где? В верхнем правом углу.Если данное обращение касается должностного лица (например, руководителя больницы), то помимо его фамилии, имени и отчества необходимо указать и занимаемую должность.Если речь об обращении в госорган, то достаточно указать его полное наименование и фактическое место расположения.
  • Личные данные. Где? Под наименованием адресата жалобы. Что пишем? ФИО, адрес места жительства и контактный номер телефона.
  • Наименование документа. Где? По центру. Озаглавить обращение можно так: «Жалоба на действия врача-терапевта» или «Претензия».
  • Описание ситуации. Это самая объемная и самая важная часть документа. Где? Под наименованием документа. Например, «01.01.2014 я обратился в городскую поликлинику №1 с жалобой на боль в груди. В регистратуре я предъявил паспорт, а также медицинский полис, но, так как я постоянно проживаю в другом городе, а обращаюсь по месту временного пребывания, мне было отказано в оказании медицинских услуг. Данные действия считаю нарушением ст. 41 Конституции РФ, ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации», гарантирующими право каждого гражданина на получение бесплатной медицинской помощи на всей территории Российской Федерации».
  • Требования. Где? Под описанием ситуации. Например, «Ввиду вышеизложенного, прошу: обеспечить мне возможность реализовать свое право на получение медицинской помощи; компенсировать мне расходы, понесенные в связи с вынужденным обращением за платной медицинской помощью; принять меры в отношении виновных лиц».
  • Подпись и дата. Это обязательные реквизиты документа.

Если вы прикладываете к своему заявлению какие-либо документы, служащие в качестве доказательств, их необходимо перечислить ниже в качестве приложений к обращению.

Рекомендуем указать, что к заявлению прикладываются копии документов, но оригиналы вас тоже могут попросить предоставить позднее — для проведения сверки.

Пример приложения:

  • договор на оказание платных медицинских услуг (копия) — 1 экз. на 2 листах;
  • кассовый чек (копия) — 1 экз. на 1 листе».

Если вы подаёте иск, то форма обращения будет немного иной, в соответствии со ст. 131 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации. Исковое заявление должно помимо указанной выше информации содержать сведения об ответчике (его контактные данные) и соблюдении досудебного порядка.

Соблюдением досудебного порядка является наличие обращений гражданина к руководству медицинского учреждения с требованием о восстановлении нарушенного права. Согласно процессуальному законодательству, прибегать к судебной защите нужно в том случае, если ранее уже были предприняты действия к разрешению конфликтной ситуации мирным путем, но успехом они не увенчались.

При обращении в суд действуют свои сроки принятия заявления: в течение 5 дней с момента получения от вас искового заявления там должны рассмотреть вопрос о его принятии или отказе.

А как написать жалобу на врача частного медицинского учреждения?

Точно также. Всё перечисленное выше актуально для всех врачей. Форма собственности медицинского учреждения неважна. Помимо перечисленных инстанций вы также вправе обратиться в Роспотребнадзор. Он уполномочен контролировать деятельность всех юридических лиц и ИП, осуществляющих предоставление платных услуг населению (если иное не предусмотрено действующим законодательством РФ).

На основании обращения Роспотребнадзор проводит проверку, в ходе которой устанавливает факт совершения правонарушения. По итогам проверки Роспотребнадзор решает, имело ли место нарушение и необходимо ли привлечение к ответственности виновных.

Контролирующий орган уполномочен на применение административных санкций к правонарушителям в границах своего ведения. В случае необходимости возможно привлечение к разрешению конфликта других государственных органов.

В какой срок ждат ответ? Ответ вы должны получить в течение 30 дней с момента подачи заявления, а в случае если жалоба передана в иной орган, уполномоченный на решение такого вопроса, вам будет направлено соответствующее уведомление.

Дата редакции: 31.01.2017

Источник: https://ceur.ru/library/articles/medicinskaja_jekspertiza/item270249/

Как правильно обжаловать действия 

(бездействие) судебного исполнителя

В каждом исполнительном производстве участвуют две стороны – должник и взыскатель. В ходе процесса принудительного исполнения у сторон могут возникнуть вопросы законности и обоснованности проведенных судебным исполнителем принудительных действий или вынесенных им постановлений и соответственно возникает вопрос каким образом сторонам защитить свои права и законные интересы, учитывая тот факт, что одним из принципов исполнительного производства является принцип равноправия и добросовестности сторон.  Первое, что нужно понимать, что если вопросы касаются конкретного исполнительного производства и сторонами (должником или взыскателем) в обращении ставятся вопросы о действиях (бездействии) судебного исполнителя, о несогласии с постановлением судебного исполнителя, то данное обращение не подлежит рассмотрению в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон об обращениях граждан и юридических лиц). Действительно, порядок обращения граждан и юридических лиц в государственные органы, иные организации и порядок рассмотрения таких обращений установлен Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон об обращениях граждан и юридических лиц), Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 года №498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» (далее – Указ). Однако под действие данных нормативных актов попадают лишь вопросы касающиеся организации работы органов принудительного исполнения, соблюдении профессиональной этики и трудовой дисциплины (п. 12 Приложения к Указу).  Между тем,  в соответствии с абзацем третьим пункта 1 статьи 15 Закона об обращениях граждан и юридических лиц обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если они подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений.  Поскольку вопросы о действиях (бездействии) судебного исполнителя (о несогласии с постановлением судебного исполнителя) в рамках конкретного производства носят процессуальный характер, и порядок их рассмотрения  установлен отдельными нормами Закона Республики Беларусь от 24 октября 2016 года «Об исполнительном производстве» (далее – Закон об исполнительном производстве), соответственно  обращение по данным вопросам поданное в рамках Закона об обращениях граждан и юридических лиц  будет оставлено без рассмотрения по существу.

Таким образом, если у сторон исполнительного производства возникают вопросы к работе судебного исполнителя, то разрешение их возможно только в рамках обжалования постановлений, действий (бездействия) судебных исполнителей, иных работников органов принудительного исполнения, руководителя органа принудительного исполнения в соответствии с главой 12 Закон об исполнительном производстве.  Иные лица, чьи права и законные интересы нарушены при исполнении исполнительного документа могут защитить свои интересы аналогичным образом (статья 124 Закона).
В соответствии со статьей 124 Закона об исполнительном производстве постановления, действия (бездействие) судебного исполнителя, связанные с непосредственным исполнением исполнительных документов, могут быть обжалованы сторонами исполнительного производства, иными лицами, чьи права и законные интересы нарушены при исполнении исполнительного документа, прокурором в порядке подчиненности соответственно руководителю органа принудительного исполнения, вышестоящему руководителю органа принудительного исполнения, а в случае несогласия с их решением – в суд.

Это значит, что жалоба на постановления, действия (бездействие) судебного исполнителя подается начальнику районного отдела принудительного исполнения, при котором состоит судебный исполнитель. Жалоба рассматривается начальником отдела в десятидневный срок (учитываются только рабочие дни) и по результатам рассмотрения выносится постановление, которое направляется сторонам и лицу, подавшему жалобу. Если лицо подавшее жалобу несогласно с результатом ее рассмотрения начальником отдела, то дальнейшее обжалование постановления, действия (бездействие) судебного исполнителя и постановления начальника отдела осуществляется в судебном порядке и подаются в суд по месту нахождения соответствующего органа принудительного исполнения. Таким образом жалобы на постановления, действия (бездействие) судебного исполнителя районного отдела не рассматриваются областным управлением принудительного исполнения главного управления юстиции облисполкома и в случае поступления такой жалобы она возвращается заявителю, как поступившая не по подведомственности. В компетенцию начальника управления принудительного исполнения главного управления юстиции облисполкома входит рассмотрение жалоб на постановления, действия (бездействие) начальников районных отделов принудительного исполнения связанные с непосредственным исполнением ими исполнительных документов. Особо обращаем внимание, что с учетом того, что обжалование действий, постановлений судебного исполнителя носит процессуальный характер, то Закон об исполнительном производстве устанавливает требования к форме и содержанию жалобы, а также устанавливает сроки подачи жалобы. Требования к форме и содержанию жалобы изложены в статье 126 Закон об исполнительном производстве. Здесь особое внимание следует обратить на то, что к жалобе должны быть приложены документ, подтверждающий направление копии этой жалобы и приложенных к ней документов сторонам исполнительного производства (должнику, взыскателю), судебному исполнителю постановления, действия (бездействие) которых обжалуются. Этим документом, например, может быть квитанция о направлении копий жалобы заказной корреспонденцией. Сроки подачи жалобы установлены статей 127 Закона об исполнительном производстве и составляют десять дней со дня получения соответствующих постановлений судебного исполнителя, либо со дня совершения судебным исполнителем действий (установления факта бездействия), либо со дня, когда лицо, подающее жалобу, не извещенное о времени и месте совершения таких действий, узнало или должно было узнать об их совершении. Соответственно из текста жалобы, приложенных к ней документов или исполнительного производства должно быть видно, что срок на обжалование не пропущен. Закон об исполнительном производстве предусматривает возможность восстановления  пропущенного срока подачи жалобы. Порядок восстановления срока изложен в статье 128 настоящего Закона и предусматривает в обязательном порядке подачу ходатайства о восстановлении пропущенного срока подачи жалобы одновременно с этой жалобойСледует обратить внимание, что в случае, когда пропущены сроки подачи жалобы, установленные статьей 127 настоящего Закона, и лицо, подавшее жалоб, не обратилось с ходатайством о восстановлении пропущенного срока либо в удовлетворении такого ходатайства отказано, а также когда не соблюдены форма и содержание жалобы, установленные статьей 126, то жалоба возвращается без рассмотрения. По результатам рассмотрения жалобы соответствующий руководитель органа принудительного исполнения вправе признать постановления, действия (бездействие) законными и отказать в удовлетворении жалобы или же признать жалобу обоснованной полностью или частично.

В случае признания жалобы обоснованной полностью или частично руководитель органа принудительного исполнения принимает одно из следующих решений:

отменить полностью или частично обжалованные постановления;

отменить обжалованные постановления и обязать судебного исполнителя принять новое решение в соответствии с законодательством или же самому принять новое решение;

признать обжалованные (опротестованные) действия (бездействие) судебного исполнителя незаконными и определить меры, которые должны быть приняты для устранения допущенных ими нарушений.

Также по результатам рассмотрения жалобы может быть принято решение о привлечении судебного исполнителя к ответственности в случае установления фактов нарушения требований законодательства, регулирующего   принудительное исполнение.

Кроме того, перед направлением жалобы, с целью объективности изложения обстоятельств, на которых основана жалоба, а также с целью соблюдения установленных требований к форме и содержанию ее, рекомендуем сторонам ознакомиться с материалами исполнительного производства, так как предоставление судебными исполнителями письменной информации о ходе исполнения Законом не предусмотрено. 

Управление принудительного исполнения

главного управления юстиции 

Гродненского облисполкома

Источник: https://just.grodno.by/actual/975-kak-pravilno-obzhalovat-deystvie-bezdeystvie-sudebnogo-ispolnitelya.html

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного | Фактор Роста

Как правильно поступить с данной жалобой?

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать.

Жалобы и претензии клиентов: кто виноват?

Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет. Своевременная и качественная реакция на жалобу клиента позволит не только не потерять клиента, но и построить долговременное сотрудничество.

В случае обоснованной жалобы клиента вина лежит конкретно на вас или вашей компании. Допустим, у вас есть магазин мясной продукции, где по невнимательности продавцы отпустили испорченный товар. Естественно, это вполне логично, что покупатель останется недовольным и начнёт жаловаться.

При необоснованных жалобах вашей вины (или вины сотрудников вашей компании) нет, однако клиент по какой-то причине считает иначе. И даже в этом случае вам нельзя оставлять его недовольство без внимания. Мы ещё вернёмся к этой теме, а пока ответим на один волнующий многих вопрос.

Почему работа с жалобами клиентов имеет важнейшее значение

Все знают, что означает термин «сарафанное радио». Так, в любом бизнесе многие новые клиенты приходят по рекомендации старых.

Если вы не будете обрабатывать жалобы и претензии клиентов, вы рискуете вызвать негативные комментарии прежних клиентов в адрес вашей компании, отпугивая тем самым других людей, которые ещё не успели познакомиться с вашим бизнесом, но вполне могли бы стать постоянными клиентами.

Всё это обязательно приведёт к тому, что репутация вашей компании испортится. Именно поэтому работа с жалобами клиентов имеет первостепенное значение. Вовремя устраняйте претензии, и они попросту забудутся.

Работа с претензиями клиентов: основные рекомендации

Перечисленные ниже советы помогут вам лучше справляться с недовольством своих клиентов:

1. Фиксируйте жалобы клиентов письменно

Это особенно важно для среднего и крупного бизнеса, так как вне зависимости от количества жалоб, часть из них может остаться незамеченными. Менеджеры по работе с клиентами должны записать претензию недовольного человека, чтобы ваша команда в дальнейшем имела возможность найти способы её устранения.

2. Если провинились, устраните жалобу максимально быстро

Если жалоба обоснованная, и вы или ваши сотрудники провинились, ответ на претензию клиента должен поступить максимально быстро, иначе злость клиента может обернуться для вас лишними проблемами и подпорченной репутацией.

Как в этом случае устранить недовольство? Во-первых, извинитесь и объясните, что это полностью ваша вина, и вы понимаете, почему клиент злится.

Но мало клиентов, которые удовлетворятся только словами прощения, а потому предлагаем вам один из следующих вариантов:

– скидка недовольному клиенту на следующую покупку;– компенсация затрат на совершенную покупку;– подарок в целях извинения;

– дополнительная услуга, оказанная бесплатно.

Вот увидите, после подобных действий недовольство клиента как рукой снимет, и не исключено, что он напишет о вас положительный отзыв.

3. Реагируйте даже на необоснованные жалобы

Вы же ещё не забыли про «сарафанное радио»? Тогда вы должны понимать, что даже необоснованные жалобы портят репутацию. В этой ситуации рекомендуем вам объяснить клиенту, что вины вашей компании нет и сделать ровно то же, что и при обоснованной претензии: предложить подарок или скидки. Это слабо отразиться на доходе, но вы сможете сохранить репутацию и не потерять клиента.

4. Воспринимайте жалобы и претензии как способ стать лучше

В ответ на претензию клиента не нужно злиться и пытаться доказывать свою правоту. Советуем вам просто прислушаться, ведь часто в жалобах можно найти то, что сделает ваш бизнес лучше.

Кто-то недоволен качеством ваших услуг? Быть может, оно и вправду хромает? Пусть каждая жалоба станет стимулом для улучшения.

Те компании, которые умеют слушать своих клиентов, всегда на шаг впереди конкурентов!

5. Наладьте обратную связь

Если у вас нет своих операторов на телефоне или в онлайн режиме, которые работают с претензиями, кому будет жаловаться клиент? Другим людям, но никак не вам.

Поэтому настоятельно рекомендуем вам наладить обратную связь с людьми, чтобы при возникновении претензий они связывались с вашей компанией, а не рассказывали всем вокруг, как плохо вы с ними обошлись.

Будьте максимально открыты клиенту: оставьте контакты руководства в свободном доступе, работайте с операторами колл-центра, отслеживайте претензии по электронной почте и форме обратной связи.

Работа с претензиями клиентов: заключение

Жалобы — нормальное явление, с которым непременно столкнется любой бизнес.

 Как бы идеально ни была построена работа, коммуникация с клиентами, уровень обслуживание и насколько бы ни было велико качество предлагаемого товара/услуги, недовольные всегда найдутся.

Правильно реагируйте на претензии, а главное — прислушивайтесь к ним, чтобы сделать свою компанию ещё лучше. Мы желаем вам процветания и побольше довольных клиентов!

Источник: https://piter-trening.ru/rabota-s-zhalobami-klientov/

Закон для всех
Добавить комментарий