Составление договора оказания услуг В2В

9 способов удержания B2B клиентов

Составление договора оказания услуг В2В

Как удержать B2B клиентов? Как увеличить лояльность в корпоративном сегменте? 9 тактик, которые могут реализованы в компании любого профиля и размера.

Многие B2B-компании по-прежнему выделяют львиную долю маркетинговых ресурсов на привлечение новых клиентов, не заботясь об удержании. Но ситуация меняется с изменяем рыночной конъектуры.

Когда рынок растет на десятки процентов в год, можно сильно не беспокоиться по поводу сохранения клиентов и снижения выручки. На зрелых и высококонкурентных рынках невозможно оставаться успешной компанией без четкой стратегии удержания клиентов.

В данной статье мы поделимся 9 тактиками повышения лояльности B2B клиентов и их сотрудников.

Анализируйте обратную связь от клиентов

Регулярный сбор и анализ обратной связи – фундамент, на котором строится стратегия управления лояльностью в B2B. Нет смысла планировать инициативы, направленные на удержание клиентов, если в компании не понимают, что идет не так, какие «узкие» места тормозят рост объема закупок, что думают о компании сотрудники заказчика.

B2B клиент — это двуликий Янус. С одной стороны это организация, юридическое лицо со своими правилами, процедурами и интересами. С другой — конкретные сотрудники, чьи пожелания, интересы и цели нужно учитывать.

Лица, принимающие решение — это главный объект для диагностики со стороны компании. При этом не забывайте про рядовых сотрудников. Короля делает свита.

По исследованиям Google в более чем 80% случаев рядовые сотрудники напрямую влияют на лиц, принимающих решение.

Обратная связь от клиентов — это возможность честно посмотреть на свою компанию со стороны и понять, что необходимо изменить, чтобы стать более привлекательным поставщиком и партнером.

Ключевые вопросы, ответы на которые нужно знать:

  • Насколько клиенты довольны качеством продукции и оказываемых услуг? Как меняется отношение к компании?
  • Что нужно изменить в бизнес-процессах, чтобы клиентам стало удобнее работать с компанией? Какие клиенты склоны отказаться от услуг компании и почему?
  • Какие факторы влияют на процесс принятия решения?
  • Кто принимает решение о закупке в организации?
  • Чем компания отличается от конкурентов с точки зрения клиента?
Узнать больше

Используйте скидки

Скидки — это самый простой способ побудить клиентов совершать покупки в вашей компании. Этот подход лучше всего подходит для компаний, когда закупки имеют разовый характер и не привязаны к долгосрочным контрактам.

Имейте в виду, что скидки должны быть направлены на стимулирование повторных заказов, рост объема закупок, расширение потребляемых номенклатур. В противном случае ваши дисконт — аттракцион бессмысленной щедрости.

Система скидок должна четко вписываться в вашу стратегию ценообразования. Если вы демпингуете, вы снижаете маржинальность продаж и ценность вашей продукции. Применяйте скидки, как способ поощрения и стимулирования за что-то. Не предоставляйте скидки по умолчанию.

Предлагайте специальные условия для наиболее ценных клиентов

Дифференциация клиентов по их ценности — второй по популярности и простоте способ повышения лояльности B2B заказчиков. Цель компании — концентрация на наиболее маржинальных и перспективных клиентах. Такие клиенты – основной драйвер роста компании.

Это не значит, что к другим клиентам нужно относится пренебрежительно. Система уровней позволяет создавать дополнительные возможности и услуги для наиболее ценных клиентов без ущерба другим заказчикам.

Чаще всего компании реализуют систему уровней, привязанную к скидкам, зависящим от объема закупаемой продукции. Подобная модель, конечно, дает свой результат. Но она будет более результативной, если компания продумает нематериальные аспекты стимулирования, а также косвенную материальную мотивацию.

При разработке системы уровней важно уделить особое внимание тому, что нужно клиентам, какие потребности у них есть, как вы можете помочь сотрудникам клиентов, которые взаимодействуют с вами.

Узнать больше

Предоставьте персональное обслуживание

Наиболее ценные клиенты должны получить не только специальные условия, но и персонифицированное обслуживание. За каждым таким клиентом должен быть закреплен аккаунт-менеджер, который курирует все взаимоотношения и часто является единой точкой контактов.

Выделенные менеджеры — недешевое удовольствие, поэтому компания должна четко просчитать экономическую целесообразность подобного шага. Насколько вырастут продажи? Во сколько компании обойдется подобный сервис?

Компании, работающие с крупными клиентами со сложной моделью принятия решений, имеют в штате менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Это обязательное условие для успешного развития бизнеса.

Для компаний, чьи клиенты — представители малого и среднего бизнеса с невысокими объемами закупок, необходимость выделения персонального менеджера — вопрос экономической целесообразности и операционной эффективности.

Можно ли обойтись без выделенного менеджера за счет автоматизации бизнес-процессов? Существует методология под названием Account Based management (ABM), где основной акцент делается на персонификацию отношений с клиентами. Данный подход характеризуется высоким уровнем автоматизации работы с клиентами.

Активности, связанные с лидогенерацией, формированием спроса, коммуникациями, обслуживанием, реализуется в автоматическом режиме на основании постоянного анализа обратной связи. ABM радикально меняет модель продаж и требования к количеству и компетенции менеджеров, вовлеченных в коммуникацию с клиентами.

При внедрении новых концепций нужно иметь в виду, что даже в случае высокого уровня автоматизации клиентских процессов все равно остается потребность в менеджерах. В B2Bx крайне важны персональные отношения, которые к счастью или сожалению невозможно автоматизировать. Поэтому вопрос баланса между персонифицированными подходом к продажам и автоматизацией всегда остается актуальным.

Узнать больше

Обучайте и развивайте клиентов

Чем лучше представители клиента разбираются в вашем продукте, тем более они лояльны и тем больше они покупают. Нередко главная причина срыва сделки не конкуренты, а низкая осведомленность и непонимание предлагаемого решения со стороны заказчика. Это особенно актуально, если речь идет об инновационных решениях.

Курсы, вебинары, электронные руководства, исследования, тренинги, полезные публикации — это инструмент воспитания сотрудников клиентов. Это инвестиции в долгосрочные отношения и их лояльность. В процессе обучения компания получает обратную связь, оценить потребности, выявить проблемы при взаимодействии с ее продуктами и решениями.

Образовательные мероприятия создают дополнительную ценность, которая удерживает существующих клиентов и привлекает новых. При этом просвещение клиентов — это удел не только высокотехнологичных компаний. В любой сфере деятельности есть что-то, о чем важно рассказать клиенту, чтобы тот эффективнее использовал ваши продукты или услуги.

Крупные компании могут использовать обучения для развития своих клиентов за счет предоставления им доступа к передовому опыту и знаниям. Это win-win стратегия прекрасно работает на лояльность. Ряд российских банков успешно использует подобный подход в своей деятельности.

Создавайте дополнительные возможности

Доступ к дополнительным возможностям, которые непосредственно не являются предметом поставки или договора, — отличный способ укрепления отношений с существующими B2B-клиентами. Бесплатный доступ к новому продукту в течение периода времени, специальные условия получения услуги, персональные промоакции, доступ к полезным материалам и исследованиям — примеры таких возможностей.

Дополнительный сервис цементирует отношения с клиентами, создавая более прочные и партнерские отношения. Кроме этого, дополнительные возможности могут и должны быть способом расширения потребностей клиентов и формирования спроса на продукты и услуги компании.

Подробнее

Формируйте позитивное восприятие компании

В B2B эмоциональный фактор играет важную роль при принятии решении. Просто иррациональные предпочтения упаковываются в рациональные обоснования. Позитивные эмоции «глушат» сомнения по поводу поставщика или отдельных условий контракта.

Формирование позитивного эмоциональное фона — не разовая задача, а целенаправленная и системная работа.

Постановка задач в данном направлении должна осуществляться с той же периодичностью, что и планирование поставок.

Используйте сюрпризы, проводите совместные неформальные мероприятия, создавайте поводы, чтобы лишний раз порадовать сотрудников клиентов и подчеркнуть их ценность, профессионализм и авторитетность.

Активное управление клиентским опытом (CEM) — один из главных трендов в B2C. Основная цель — формирование позитивного ощущения от взаимодействия с брендом. Восприятие зависит от качества продукции, сервиса и не в последнюю очередь от эмоционального фона, который формирует компания вокруг себя.

В B2B управление клиентским опытом не менее актуальная задача. Как вызывать позитивные эмоции при общении сотрудников клиентов с вашей компанией? Как сглаживать негативные моменты, которые могут возникать при взаимодействии. Продумайте ответы на эти вопросы и интегрируйте найденные решения в вашу повседневную деятельность.

Дарите брендированные подарки

Как сделать так, чтобы сотрудники клиентов не забывали про вас? Есть старый, но отлично работающий способ — сделайте полезные и красивые брендированные подарки. Календарь, ручки, флешки, майки и прочие аксессуары — работают на лояльность не хуже скидок.

Такие вознаграждения клиентов нельзя причислить к взятке. Если они пришлись по вкусу, то будут долгое время напоминать сотрудникам о вашей компании.

Рассказываете историю успехов ваших клиентов

Как похвалить клиента, чтобы это не выглядело лестью? Расскажите его историю успеха! Делитесь информацией на своем сайте и в СМИ, рассказывайте о кейсах на конференциях, публикуйте совместные исследования, берите интервью у ключевых представителей заказчика. Включите подобные материалы в свой контент-план.

Подобные инициативы укрепляют отношения с клиентами и создают новые возможности для совместных PR-активностей. История успеха отлично работает на построение отношений с лицами, принимающими решение и экспертами.

Кейс должен подчеркивать заслуги конкретных сотрудников со стороны клиента.

Карьерный и профессиональны рост лояльных к вам сотрудников заказчика усиливает позиции компании, создает возможности для расширения сотрудничества.

Узнать больше

Источник: //ngmsys.com/blog/b2b-retention-tactics

Продвижение, реклама и продажа услуг в интернете

Составление договора оказания услуг В2В

Традиционно считается, что продавать материальные товары проще, чем нематериальные услуги. И если большинство компаний, которые занимаются продажей товаров, уже давно поняли, как их можно продвигать через интернет, то многие предприятия сферы услуг до сих пор остаются без сайта либо иного представительства в интернете.

В одной из последних статей мы рассказывали, как и зачем продавцам товаров необходимо создавать интернет-витрины или интернет-магазины и выходить в онлайн. Теперь разберемся, как продвигать и продавать услуги в интернете.

Чем отличаются товары от услуг?

Действительно, продать в онлайне автокресло проще, чем страховку от несчастных случаев. Или, например, айфон продать проще, чем услуги подключения к интернету. И вот почему.

Товары — это материальные объекты, которые можно увидеть, потрогать, послушать. Товар сразу создает впечатление, вызывает желание купить либо не вызывает никаких эмоций.

На товар обычно есть гарантия. Покупатель, как правило, знает, чего ждать от товара и как он работает. Товар даже можно вернуть, если он не понравится или не будет соответствовать стандартам качества.

С услугами немного сложнее.

Услуги – это не материальные действия, процесс и результат которых непредсказуем. Услуги далеко не всегда вызывают эмоции, имеют гарантии, их нельзя вернуть, обменять либо перепродать. Нельзя заставить парикмахера вернуть волосы обратно. Не получится поменять адвоката, когда дело уже проиграно.

Иногда сложно доказать, что услуга была оказана некачественно, ведь если вам не помогли советы психолога, это вряд ли послужит основанием к возврату оплаты за посещение. Более того, процесс оказания некоторых услуг может быть непонятен покупателю.

Как ведется бухгалтерский учет, как настраивается реклама в поисковых системах или социальных сетях, как прокладываются инженерные сети под строительство жилых домов — все это довольно расплывчато для простого обывателя.

Есть еще один немаловажный нюанс. Продавцы обычно торгуют товарами, произведенными третьими лицами (за исключением ремесленников), поэтому покупатель воспринимает некачественный товар как случайность: продавец же не может проверить каждую единицу товара из закупочной партии.

С услугами дело обстоит иначе. Обычно исполнитель оказывает услугу заказчику лично, и в случае некачественно оказанной услуги заказчик испытывает личное оскорбление.

Ведь клиент лично общался с исполнителем, описывал ему проблемы, ставил задачи, а в результате получил совсем не то, что ожидал.

Покупателю всегда проще купить товар, чем услугу. Перемерить несколько костюмов и выбрать тот, который лучше сидит, всегда проще, чем шить костюм на заказ в ателье. Ведь ты никогда заранее не узнаешь, подойдет ли тебе желаемый фасон или нет.

Когда ты покупаешь костюм, ты его можешь надеть хоть прямо сразу после оплаты чека.

А вот если ты заказываешь пошив, то ты сперва заключаешь договор на оказание услуг, а потом тебе еще предстоит пройти через выбор ткани, раскрой, несколько примерок, и только потом получить результат, который не всегда совпадает с ожидаемым.

Причем дизайнер из ателье тебе не может гарантировать, что костюм тебе понравится на 100%. Как невозможно дать гарантию на то, что отделка новостройки пройдет без переделок и всего за 2 недели, или как нельзя предугадать, сколько времени и денег потребуется, чтобы похудеть на 30 килограмм, занимаясь с фитнес-тренером 2 раза в неделю.

Идеальный конечный результат в сфере услуг достигается не в момент покупки, и даже не в момент исполнения услуги, а по завершению оказания услуги. А вот будет ли он идеальным или нет, зависит от многих факторов.

С различиями восприятия потенциальными покупателями товаров и услуг разобрались. А теперь приступим к рассмотрению способов продвижения и продажи услуг через интернет.

Как продавать услуги в интернете?

На самом деле, продавать товары в онлайне тоже сложнее, чем в оффлайне. Товары, продаваемые через интернет, утрачивают свою материальность: их уже нельзя потрогать, да и визуально оценить по фото некоторые детали бывает довольно сложно. Так что в интернете возможности продавцов товаров и услуг практически уравниваются.

Именно поэтому продавать услуги в интернете может быть даже выгоднее, чем сидя в реальном офисе бизнес-центра. Главное, подавать свои услуги в соответствии с ожиданиями клиента и требованиями рынка, используя наиболее эффективные инструменты маркетинга.

Какие услуги предлагать клиентам?

  1. К самой популярной категории рынка услуг относятся бытовые услуги: клининговые компании, коммунальные услуги, автомойки, ателье, пункты проката и ремонта бытовой техники и так далее.
  2. К сфере медицинских услуг относятся лаборатории, медцентры, массажные кабинеты, консультации психотерапевта и так далее.

    Для этой сферы услуг необходима высокая квалификация сотрудников, наличие лицензий и разрешений.

  3. К транспортным услугам относятся грузоперевозки и пассажирские перевозки (маршрутки, такси, прокат автомобилей).
  4. Финансовые и юридические услуги оказывают бухгалтеры, адвокаты и нотариусы.

  5. Посреднические услуги включают в себя курьерские и риэлторские.
  6. Организация торжеств, фото- и видеосъемка, квесты в реальности, экскурсии и туры, сезонные развлечения — все это относится к развлекательным услугам.

В какой бы нише вы ни работали, вам нужно будет понять какие именно вопросы, проблемы или «боли» клиента вы будете решать, оказывая услуги. Когда молодые родители ищут няню, они на самом деле ищут не помощницу по уходу за ребенком, а возможность переключиться, забыть о заботах, отдохнуть и побыть вместе.

Но при этом, чтобы ребенок был досмотрен и развит не по годам. Так дайте своим клиентам то, что они могут получить, воспользовавшись вашими услугами!

Например, если у вас ателье по пошиву деловых костюмов, рекламируйте не сам костюм, из каких бы качественных тканей он ни был пошит. Продавайте эмоции, которые можно испытать в этом костюме, возможности, которых можно достичь в этом костюме, статус, который подчеркивается этим костюмом.

Или возьмем очень конкурентную нишу — окна ПВХ. Поставщиков фурнитуры и профилей для окон ПВХ всего несколько, а фирм по их установке великое множество.

Если вы будете в рекламе акцентироваться на преимущества пластиковых окон, то весь  ваш маркетинг будет работать на всю нишу окон ПВХ — то есть на любого установщика пластиковых окон, а не на ваш бизнес. Поэтому важно продавать в том числе и себя, убеждать клиента, почему нужно купить именно у вас.

Делать акцент на своих преимуществах, например, на многолетнем опыте, прямых поставках, качестве замера, монтажа, гарантийного и постгарантийного обслуживания.

Не стесняйтесь и не бойтесь изучать сайты конкурентов, работающих на вашем и смежном рынках, перенимать и адаптировать их опыт.

Что такое упаковка бренда?

Когда разобрались с тем, какие услуги будут предлагаться клиентам, необходимо разработать упаковку бренда по оказанию услуг в интернете.

С товарами легче: упаковал букет в крафтовую бумагу или хенд-мейд коробку — и увеличил средний чек на 10%.

С услугами сложнее. Упаковка услуг в офлайне — это офис, а в интернете — это сайт.

В офисе это вывеска, интерьер и экстерьер, внешний вид сотрудников, исправная работа техники, печатная продукция, наружная реклама,  доброжелательная атмосфера, компетентные консультанты, отзывчивая техподдержка.

В интернете бизнес услуг упаковывается через сайт, страницы в соцсетях, рекламные объявления, почтовую рассылку, полезные статьи.

Если очень кратко, то сайт должен:

  1. Иметь лаконичный дизайн;
  2. Содержать понятное уникальное торговое предложение;
  3. Соответствовать актуальным требованиям поисковых систем;
  4. Содержать максимально подробную текстовую и визуальную информацию о предлагаемых услугах;
  5. Иметь интуитивно понятные элементы навигации и пользовательский интерфейс.

Задачи сайта:

  1. Представить ваш бизнес и услуги в сети интернет;
  2. Привлекать новых потенциальных клиентов;
  3. Конвертировать посетителей сайта в:
    • звонки;
    • онлайн-заявки;
    • посещения офиса.

Источник: //beseller.by/blog/prodvizheniye-i-prodazha-uslug-v-internete/

Договор оказания услуг 2018 года: образец бланка договора на возмездные услуги с физическими и юридическими лицами для бесплатного скачивания в Word, PDF | КУБ

Составление договора оказания услуг В2В

Договор оказания услуг – это документ, на основании которого одна сторона (исполнитель) обязуется выполнить определенные работы  в установленные сроки, а вторя сторона (заказчик) – внести за них оговоренную плату. Предметом такого договора выступают нематериальные услуги, то есть работы: бухгалтерские, транспортные, риэлтерские, юридические, консультативные, охранные, курьерские и т. д. 

К договору на оказание возмездных (платных) услуг могут прилагаться смета, спецификация работ и другие дополнительные документы. Приемка работ по договору осуществляется путем составления и подписания  акта приемки-сдачи выполненных работ.

Как заполнять договор оказания услуг?

 В договор оказания услуг вносятся следующие обязательные сведения:

  • Дата и город заключения договора.
  • Данные заказчика и исполнителя: ФИО, паспортные данные, адреса проживания. Юридические лица указывают свои реквизиты, а также, кто и на каком основании действует от их лица.
  • Предмет договора с указанием услуг, которые обязан оказать исполнитель, их сроков и стоимости (или ссылки на приложения, где указана данная информация).
  • Права и обязанности заказчика и исполнителя
  • Информацию о стоимости работ и порядке осуществления расчетов между заказчиком и исполнителем.
  • Информацию о порядке, в котором будет осуществляться приемка услуг.
  • Информацию об ответственности сторон.
  • Информацию о разрешении споров между заказчиком и исполнителем.
  • Информацию о порядке заключения и расторжения, сроках действия договора.
  • Прочие важные сведения по сути договора.
  • Реквизиты и подписи (печати) сторон.

Передумали заморачиваться со скачкой шаблонов документов онлайн?

С сервисом КУБ вы можете сэкономить 29 минут на выставление документов без единой ошибки, и это далеко не всё. Получите КУБ — онлайн сервис по автоматизации выставления счетов и других
документов.

Начать использовать КУБ прямо сейчас

14 дней
БЕСПЛАТНЫЙ
ДОСТУП

Образец бланка договора на оказание услуг 2018 года

Предлагаем бесплатно скачать образец бланка договора оказания услуг между физическими  юридическими лицами, действующий в 2018 году:

  • Бланк договора на оказание услуг 2018 года в Word.
  • Бланк договора на оказание услуг 2018 года в PDF.

Сервис КУБ позволяет заполнять договора на платные услуги и другие документы в автоматическом режиме. Оцените удобство использования системы, зарегистрировавшись на сайте.

Передумали заморачиваться со скачкой шаблонов документов онлайн?

С сервисом КУБ вы можете сэкономить 29 минут на выставление документов без единой ошибки, и это далеко не всё. Получите КУБ — онлайн сервис по автоматизации выставления счетов и других документов.

Начать использовать КУБ прямо сейчас

14 дней
БЕСПЛАТНЫЙ
ДОСТУП

узнайте больше про куб сейчас

Автоматизация
выставления счета

Автозаполнение реквизитов покупателя по ИНН

Автопроверка правильности реквизитов банка по БИКу

Правильно настроенные формулы, в том числе по расчету НДС и Итого счета

Автоматическое формирование суммы прописью по итоговым цифрам суммы счета

Выгоды

Подготовка счета за 20 секунд

Отсутствие ошибок в счетах

Меньше времени на выставление счетов, и больше на бизнес

Увеличение скорости оплаты счетов

Автоматизация
отправки счета

Автоматическое прикрепление вашего логотипа в счет

Автоматическое прикрепление скана вашей подписи в счет

Автоматическое прикрепление в счет скана печати вашей компании

Отправка счета на e-mail покупателя

Выгоды

Отправка счета в 2 клика

Красивые и профессиональные счета

Можно выставлять счета с компьютера, планшета, смартфона

Не нужно распечатывать счет, ставить подпись, печать и сканировать перед отправкой

почему куб удобнее

Удобное выставление счетов онлайн

Моментальная отправка счетов на e-mail вашему покупателю

Контроль задолженности по каждому покупателю

Управленческая отчетность

Упорядоченное хранение всех ваших документов

Скидка 20% на бухгалтерское обслуживание от вашего бухгалтера

Передумали заморачиваться со скачкой шаблонов документов онлайн?

С сервисом КУБ вы можете сэкономить 29 минут на выставление документов без единой ошибки, и это далеко не всё. Получите КУБ — онлайн сервис по автоматизации выставления счетов и других документов.

Начать использовать КУБ прямо сейчас

14 дней
БЕСПЛАТНЫЙ
ДОСТУП

Нужна помощь по заполнению документов или консультация?

Получите помощь экспертов бухгалтеров по подготовке документов

(2 , 4,00 из 5)
Загрузка…

Источник: //kub-24.ru/dogovor-okazaniya-uslug/

Прайс-лист на обслуживание или ремонт. Полный ликбез

Составление договора оказания услуг В2В

От экспертов•13 нояб. 2018

Прайс-лист — довольно распространенное явление для сферы услуг, как в сегменте B2С, так и в B2B. Не редкость он и конкретно для сервисных компаний. Каким должен быть прайс-лист на обслуживание или услуги ремонта? Как его составить? Как он может помочь сделать ваш бизнес еще рентабельнее? Полный ликбез.

Прайс-лист обеспечивает декомпозицию больших задач на небольшие составляющие, более пригодные для учета. И не обязательно это должны быть единицы работы, т.е. условная замена крана или установка антивируса.

В прайс-листе может быть задана стоимость человеко-часа, монтажа погонного метра трубы или любой другой применимой к услуге единицы измерения.

Фактически, прайс-листом мы задаем условия оказания той или иной услуги, содержащие их стоимость.

Задачи прайс-листа услуг

Прайс-лист на обслуживание решает одновременно несколько задач.

В общении с клиентом он дает необходимую детализацию. Клиент получает “опорные цифры” для понимания, за что он платит деньги. Прайс-лист может использоваться для пояснения особенностей разных вариантов абонентского обслуживания по договору. 

Или же с его помощью можно дифференцировать взаимоотношения в рамках или даже за рамками договора. К примеру, в абонентское обслуживание может входить только устранение неполадок в инженерных коммуникациях, а монтаж новой сантехники сюда не войдет. Вполне логично перед началом работ сообщить клиенту приблизительную стоимость этих работ по прайс-листу. 

Для самой компании прайс-лист на обслуживание — один из элементов расчета доходности. Цены, обозначенные в нём, возникают не из воздуха.

Они могут определяться отраслевым регулированием (как, например, тарифы ЖКХ) или назначаться самой компанией с оглядкой на себестоимость оказания услуг и норму прибыли.

Ведение прайс-листа в системах автоматизации предприятия позволяет получать отчетность по рентабельности работы с тем или иным клиентом (на этом подробнее остановимся далее).

Во взаимодействии с сотрудниками прайс-лист помогает выстроить в том числе систему премирования. Чем более “дорогие” (не в абсолютном выражении, а с точки зрения выгоды для компании) заявки выполняет сотрудник, тем больше его собственный доход. 

При общении с подрядчиками наличие прайс-листа — показатель того, что компания достигла некоторого минимального уровня зрелости. Очевидно, что мы выберем подрядчика с прайс-листом (даже пусть не опубликованным, а предоставляемым по запросу), нежели того, кто на переговорах назовет цену из воздуха по памяти.

Прайс-лист на обслуживание. Формирование с нуля

Создания прайс-листа заставляет компанию пройти через определенную стадию “взросления” — приходится думать о стандартизации своих услуг, рассчитывать их себестоимость.

Но эта стадия необходима, поскольку является началом всего управления продажами, без которого на рынке с высокой конкуренцией “далеко не уехать”.

В общем случае невозможно дать “универсальный рецепт” создания этого документа — слишком многое зависит от деталей бизнеса, целевой аудитории и т.п. Однако, можно сделать несколько замечаний по теме.

Система для автоматизации сервисного обслуживания. Включает модуль “Прайс-лист”. Опыт 5000+ сервисных компаний!

Создавая прайс-лист, придется соблюдать баланс

С одной стороны, пункты должны максимально раскрывать характер услуги для клиента. К примеру, пункт “настройка рабочего места” вряд ли можно считать достаточно детализированным, если отдельно не оговаривается тип системы, характер работы сотрудника на этом рабочем месте и т.п.

Кажется, что чем подробнее прайс-лист, тем легче будет его использовать. Да и у клиента будет создаваться впечатление, что у компании есть “широкий ассортимент” услуг. С другой стороны, прописывать каждую мелочь в прайс-листе нет смысла.

В реальном мире B2B, какими бы стандартизованными не были услуги, мы часто немного подстраиваемся под клиента. И пытаться описать все это в прайс-листе нет смысла.

Условно говоря, не стоит указывать стоимость обслуживания системы отопления в цеху с учетом не только производителя оборудования, но и года его выпуска. 

Разработка прайс-листа — как раз поиск баланса между необходимой детализацией и разумным обобщением.

Прайс-лист — это не только цена для услуги “за штуку”

Во-первых, для каждой позиции прайс-листа нужно понимать себестоимость, чтобы знать, на сколько можно подвинуться в цене, обсуждая “оптовый” заказ. Таким образом, рекомендуется при расчете прайс-листа все же посчитать всю экономику бизнеса. Т.е. первый пункт списка цен для данной услуги — себестоимость. Второй пункт — клиентская цена.

Однако взаимоотношения на рынке таковы, что в компании может существовать более одного “клиентского” прайс-листа, которые используются, в зависимости от ситуации (например, под госконтракты).

Учитывая обилие цифр, важно выработать систему наименований и хранения прайс-листов, которая не позволит запутаться.

Отправка клиенту “чужого” прайс-листа может стоить части прибыли или даже самого клиента.

Прайс-лист не обязательно должен быть привязан к рублю

Распространенный подход — привязка к валюте (у.е.

, рассчитываемой из курса ЦБ РФ на день заказа, иногда с дополнительным процентом), хотя в большей степени он применяется не в сервисном бизнесе, а в поставках зарубежных товаров.

В сервисе чаще предлагается некий коэффициент, зависящий от сложности задачи или требуемой квалификации специалиста. Альтернативный путь — предложить скидку за простые или наценку за сложные задачи.

В один прайс-лист можно включить “розничные” и “оптовые” цены на услуги

Сделать это можно через разделы “в рамках абонентского договора” и “вне договора” или через отдельную графу для тех, кто обслуживается непрерывно.

Деньги — не единственная удобная единица измерения

Некоторые работы проще оценивать в нормо-часах. Отличный пример — поддержка 1С франчайзи и независимыми специалистами. Работы измеряются в нормо-часах, а те, в свою очередь, имеют определенную цену, по которой, кстати, еще можно “калибровать” ожидания клиента — дорого это или нет относительно рынка?

Прайс-лист должен быть читаемым

Стоит позаботиться об удобстве клиента, ведь прайс-листы многих компаний занимают по несколько листов А4. В некоторых сегментах бизнеса удобно строить иерархические прайс-листы, когда услуги формируют группы, среди которых клиент может выбирать свою ситуацию — по принципу ого меню. А иногда достаточно одноуровневого распределения услуг по категориям.

Название и сама цена могут повлиять на продажи

Позиции прайс-листа должны быть максимально понятны клиентам. Кроме того, даже в сегменте B2B работает психология, поэтому можно использовать все те же “фокусы”, которые применяются на распродажах в торговых центрах: некруглые числа, использование определенных цифр, подход “9,99” (все это повышает конверсию, которая в целом важна и в B2B).

Прайс-лист на обслуживание. Учет и автоматизация

Специализированные системы helpdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания, среди прочего стандартного функционала включают и модуль “Прайс-лист”. Этот модуль дает возможность:

  • оценивать рентабельность каждого клиента — через отчеты о выполненных за отчетный период заявках с указанием их стоимости;
  • обеспечить прозрачность всех отношений с клиентом по “обрабатываемым” заявкам;
  • отчитываться перед клиентом, за что тот платит деньги — какие работы были выполнены в рамках договора, а какие уже за этими рамками;
  • автоматически оценивать прибыль от всех заявок, выполненных тем или иным сотрудником, и рассчитывать на их основе премии;
  • выставлять счета по выполненным работам в пару кликов.

Введение прайс-листа может потребовать существенных преобразований в бизнесе. Не обязательно проделывать весь этот путь за один шаг.

Можно поэкспериментировать с работой по прайс-листу лишь в части взаимодействия с контрагентами, например, для нетипового обслуживания клиентов за рамками договора. Если подход себя оправдает, прайс-лист можно ввести и для остальных сегментов бизнеса.

Так, например, можно ввести различные варианты договоров обслуживания, отличающиеся включенными опциями и стоимостью (прайс-лист как раз поможет правильно сформулировать такое предложение).

Другие полезные статьи по данной теме:

Okdesk – система автоматизации всех аспектов постпродажного и постпроектного обслуживания. Повышает качество клиентской поддержки и сокращает отток.
Быстрый старт и результаты без внедрения! Бесплатное тестирование!

Источник: //okdesk.ru/blog/price-list-likbez

B2B

Составление договора оказания услуг В2В

B2B (business to business, бизнес для бизнеса) – деятельность компании (маркетинговая, торговая), которая ориентирована на взаимодействие и получение выгоды от сотрудничества и оказания услуг другим компаниям.

В отличие от сегмента B2C (business to customer), где компании взаимодействуют с конечным потребителем, на рынке B2B целевой аудиторией компаний становятся другие бизнесы. Однако не каждые отношения между двумя компаниями можно отнести к B2B-модели.

Основные характеристики B2B

К B2B-сегменту принято относить поставки товаров и услуг одной компанией другой со следующими условиями:

  • Товары или услуги будут основными или вспомогательными при производстве, станут расходным материалом для него и будут полностью использованы,
  • В ходе использования товары могут подвергаться как незначительным изменениям в соответствии с целью компании, так и полной модернизации/доработке, в ходе которой появляется абсолютно новый товар.
  • Использование товаров и услуг приносит выгоду компании.
  • Товар и услуги не используется с целью последующей перепродажи.

Примеры B2B-компании:

  • Организация, занимающаяся поставкой расходных материалов, запчастей, сырья и товаров для переработки для производственных компаний,
  • Агентства, разрабатывающие онлайн-сервисы для интернет-магазинов,
  • Офисное здание, в котором компания может арендовать помещение.

Также есть примеры компаний, которые могут быть как B2B-бизнесом, так и B2C – все зависит от целей клиента, которого они обслуживают.

Например, в супермаркет может прийти обычный покупатель и приобрести продукты для себя (и тогда это модель B2C), а может администратор небольшой пекарни, которому нужны определенные товары для приготовления фруктовых пирогов (и тогда это будет B2B).

Или, например, крупный строительный гипермаркет, где может закупаться как бригадир для проведения ремонта в чужой квартире (B2B), так и семейная пара, которая решила переклеить обои у себя в коридоре (B2C).

Соответственно, к B2B-модели не будут относиться компании, которые:

  • Продают компаниям товары для последующей перепродажи, например, в FMCG-сегменте,
  • Поставляют в офисы чай и кофе, салфетки, бумагу и т.д.

Особенности B2B-рынка

  • Небольшое количество компаний-продавцов и компаний-покупателей по сравнению с B2C-сегментом, а также, по этой же причине, конкуренция невысока.
  • В отличие от B2C-сектора покупатель редко поддается эмоциям при покупке товара – на первый план выходят практичность и рациональность: соотношение цены и качества продукта, условия сотрудничества – скидки за большие объемы поставок, формы доставки и т.д.
  • Решение о покупке может принимать не один человек, а несколько.
  • Компания часто выделяет большой бюджет на закупки, который должен быть потрачен максимально эффективно – товар, отлично выполняющий свои функции и по минимальной стоимости.
  • B2B-клиенты, которые закупают товары, как правило, хорошо в нем разбираются, и часто знают всех основных поставщиков.

    Именно поэтому при выборе компании для сотрудничества уделяется внимание не ее разрекламированности на рынке, а тому, насколько хорошо она себя зарекомендовала в работе – клиент выбирает не только товар, но и отношения, и выгоду.

  • Один и тот же поставщик может предлагать компаниям-покупателям разные цены на товар – в зависимости от объема закупок, срока сотрудничества и т.д. Все компании стараются сделать взаимоотношения выгодными и партнерскими и при этом достаточно длительными.
  • Спрос на товары и услуги B2B-сегмента часто определяется экономической ситуацией на рынке.

B2B-маркетинг

Также как и B2C-компании, бизнесы, работающие в сфере B2B, проводят маркетинговые компании, чтобы привлечь к себе внимание и новых клиентов и повысить лояльность существующих. B2B-компании часто используют те же каналы и способы продвижение, как и обычные B2C-бизнесы, но при этом реклама для B2B-рынка будет отличаться рядом особенностей:

  • Сложный продукт (дорогой, незнакомый, с узкой ЦА). Компания может заниматься продажей, например, медицинского оборудования или специфичных технических инструментов. Маркетинговый отдел должен хорошо знать особенности продукта, на которых следует сделать упор в рекламной кампании, правильно оценивать спрос на него и выбирать рекламные площадки.
  • Репутация компании и связи могут быть эффективнее рекламы. На рынке B2B неправильный выбор поставщика может слишком дорого обойтись покупателю, поэтому рекомендации компании и опыт работы с ней могут сыграть значительную роль.
  • Длинный цикл сделки.

    В отличие от сегмента B2C, где много спонтанных решений и быстрых покупок, в модели B2B сделка состоит из нескольких этапов и может затянуться на несколько месяцев. Особенно это касается крупных и технически сложных продуктов.

  • Сложность в привлечении целевой аудитории.

    Не всегда человек, который будет пользоваться продуктом, и человек, который принимает решение о его покупке – одно и то же лицо. Поэтому таргетированная реклама не всегда может быть эффективной.

  • Сложное продвижение в поиске.

    При рекламе и продвижении в поиске часто приходится прибегать к b2c-запросам, что приводит к нецелевым переходам на сайт и потере бюджета, либо более высокой стоимости привлечения клиента. Плюс новые B2B-продукты иногда попросту никто не знает и в поиске никто не ищет, что еще больше усложняет задачу маркетолога.

Согласно опросу Webmarketing123, наиболее важной задачей маркетинговой стратегии в сфере «бизнес для бизнеса» является лидогенерация (46%) и увеличение продаж (22%).

Самые эффективные способы маркетинговой работы с B2B-аудиторией:

  • Онлайн и офлайн-мероприятия. Конференции, вебинары, бизнес-завтраки и т.д. – отличный способ привлечь потенциальных клиентов и собрать базу контактов.
  • Веб-формы для сбора email. Рассылка полезных материалов повышает лояльность аудитории и готовность к сотрудничеству.
  • Демонстрация экспертности.

    Участие в профессиональных сообществах, проведение исследований, ведение блога и публикация интересных материалов – так компания может заявить о себе и зарекомендовать на рынке.

  • Контент-маркетинг. В 2017 году, по данным Content Marketing Institute и Marketing Profs, более 90% B2B-компаний в США использовали контент-маркетинг.

    Среди популярных форматов – обучающие статьи, отзывы и обзоры, кейсы, тесты, whitepapers и т.д.

  • Правильно настроенный таргетинг для интернет-рекламы. Спользование геотаргетинга, похожих аудиторий и т.д. поможет отсеять нецелевой трафик.
  • Сайт с актуальной информацией.
  • Социальные сети.

    Многие B2B-компании успешно ведут страницы в социальных сетях и могут похвастаться многотысячной аудиторией – и их публикации не только о своих товарах и услугах, но и об обычных рабочих буднях коллектива, закулисье производственного процесса, полезный и развлекательный контент.

  • Различные PR-кампании, которые могут задействовать разные каналы.

  • Программы лояльности. Тут вариантов множество: скидки, финансовые бонусы, развлечения, отдых, участие в тренингах и конференциях.

Эти способы отлично подходят как для первого знакомства с компанией, так и для поддержания интереса текущих клиентов, создания имиджа и репутации компании. Однако самым эффективным способом работы с клиентами в B2B для заключения сделок и поддержания отношений, конечно же, остаются личные встречи и переговоры.

Продажи в B2B

Цикл продаж в B2B-сегменте состоит из нескольких ступеней:

  • Работа с холодной базой (изучение рынка, поверхностные контакты, выявление потенциальных клиентов),
  • Первый контакт (беседа/встреча, на которой проходит выявление потребностей и проблем клиента, ситуации в бизнесе),
  • Презентация компании (решение, которое может помочь устранить проблемы в бизнесе клиента и принесет выгоду),
  • Работа с возражениями (проработка сомнений и вопросов клиента),
  • Подписание договора и закрытие сделки.

Специалист по продажам в области B2B должен:

  • обладать навыками продавца-универсала и применять собственные знания на практике,
  • уметь находить подход к юридическим лицам (что гораздо сложнее, чем к физическим),
  • знать особенности предлагаемых клиентам товаров и услуг более глубоко, чем это требуется для розничных продаж.

Тренды B2B-продаж и маркетинга на ближайшие десять лет

  • Персонализация продаж благодаря data driven marketing.

    Работа с «большими данными» будет доступна не только банкам и большим корпорациям, малый и средний бизнес также научится собирать нужные данные о пользователях и персонализировать работу с ними, благодаря доступности и распространению технологий big data.

  • Виртуальная реальность как неотъемлемая часть презентаций и демонстрации товаров и технологии в деле. В ближайшие годы VR-технология станет обязательной частью продаж в сферах недвижимости, дизайна, проектирования.
  • Роботизация и автоматизация продаж и клиентского сервиса будет пересмотрена в пользу человеческого общения. Общение с роботами далеко не всегда нравится клиентам, поэтому многие бизнесы могут отказаться от них в пользу людей.

    Тем не менее для рутинных задач (быстрые ответы на популярные вопросы клиентов, например, или решение типовых проблем) автоматизация и боты окажутся как нельзя кстати.

  • Популярность корпоративных систем обучения повысят уровень специалистов по продажам.

  • Возвращение на рынок технологии lead mining (мониторинг СМИ и соцсетей по ключевым словам, выход на контакт и обсуждение проблемы потенциального клиента).
  • Смартфоны так и не станут суперинструментом для продаж. Решать бизнес-задачи вроде email-рассылок и работы с CRM можно, но не очень удобно.
  • Работа с лидерами мнений, создание сообщества и адвокатов бренда.
  • Передача задач на аутсорс, например, маркетинговой стратегии. В США 63% B2B компаний (в основном малый и средний бизнес) пользуются услугами маркетинговых агентств. 

Источник: //www.seonews.ru/glossary/b2b/

Закон для всех
Добавить комментарий