Возможен ли возврат денег за б/у ноутбук, который несколько раз ремонтировался?

Клиент о суде с ремонтниками: «Еще никто так элегантно не пытался обозвать меня клиническим идиотом» – Технологии Onliner

Возможен ли возврат денег за б/у ноутбук, который несколько раз ремонтировался?

Наш читатель Евгений уже почти полтора года чинит ноутбук в минской ремонтной мастерской.

Он уже выиграл один суд, выстоял против кассационной жалобы, но до сих пор не получил на руки рабочий компьютер. А вся беда в бумажке, которую в первый день обращения к ремонтникам он получил на руки.

Евгений рассказал Onliner.by, как небрежно составленная квитанция обошлась ему в полтора года нервотрепки.

Ремонт ноутбука может длиться годами. Об этом мы узнали из истории о затянувшемся конфликте владелицы MacBook Air и ремонтной мастерской «Тамина». В ситуации Евгения в замене сенсорной панели нуждался ASUS Transformer Book Flip.

Как говорит сам читатель, на ремонтную мастерскую он наткнулся случайно в мае прошлого года. Шел по проспекту Независимости и увидел вывеску «Ремонт ноутбуков». Туда и решил сдать свой поврежденный аппарат.

— Ноутбук у меня в ремонт приняли. Как положено, выдали квитанцию о том, что он обладает неисправностью: «разбит сенсор». На квитанции все выглядело солидно: реквизиты, роспись приемщика. Только была одна маленькая проблема, которой я сперва придал мало значения: напротив стоимости ремонта стояла цена в 0 рублей.

Впоследствии выяснилось, что этот маленький недочет был очень важен: за каждый день просрочки мастерская обязана выплачивать неустойку, а она рассчитывается исходя из ориентировочной стоимости ремонта.

— Пояснили мне «нулевую» сумму тем, что деталь неразборная и неизвестно, выйдет ли снять стекло. А если не выйдет, то стоимость будет совершенно другой. На словах пообещали уложиться в полтора месяца и примерно $200.

Срок долгий, но что поделать, придется подождать. На следующий день перезвонили и сообщили, что разбитый сенсор успешно снят, стоимость и сроки ремонта подтвердили.

Жалею, что не додумался приехать в мастерскую переписать квитанцию с указанием точных данных.

Как поясняет клиент, в оговоренный срок ремонтники не уложились. Сетовали на то, что деталь оплачена и вот-вот должна приехать. Забирать ноутбук и сдавать его в другую мастерскую Евгений не решился: дополнительная потеря времени, да и кто возьмется ремонтировать уже разобранный кем-то компьютер. В результате ожидание затянулось на полгода.

Только в октябре, устав от постоянных созвонов, читатель отправил в мастерскую претензию через Минское общество защиты прав потребителей с требованием закончить злополучный ремонт. В качестве суммы ущерба за потерянное время были указаны 500 000 неденоминированных рублей — «чтобы щелкнуть их по носу и донести, что вести себя так нехорошо».

— Но ответ от компании «Ахилес» меня озадачил. Оказалось, что я передал им «бытовое электронное изделие» совсем не для ремонта, а для проведения неких «контрольно-диагностических работ и дефектации». Они ноутбук разобрали, выяснили, что нужная деталь отсутствует, и… отказали мне в починке, предложив забрать устройство. А в ответ на претензию предложили забрать его повторно.

После такого ответа Евгений понял, что решить проблему с затянувшимся на полгода ремонтом можно только через суд. Туда он и обратился с исковым заявлением. На суде представитель ответчика сказал, что мастерская вообще не занимается ремонтом ноутбуков, их профиль — сотовые телефоны и фотоаппараты.

— По словам ответчика, ноутбуки они чинят только в исключительных случаях — если клиент сам приносит запасные части. Ну а раз ноутбуками не занимаются, то и сроки ремонта в квитанции на них распространяться не могут.

Но на сайте мастерской активно рекламируются соответствующие услуги: «Мы ценим как своё время, так и занятость клиентов, поэтому осуществляем все работы в кратчайшие сроки». Да ведь и мой ASUS к ним попал из-за вывески «Ремонт ноутбуков» на входе.

На следующее заседание пришлось нести распечатки скриншотов с сайта мастерской и их визитку, где написано о ремонте таких устройств.

На суде от ответчика стало известно, что я должен был сам искать деталь для починки, но великодушные мастера позвонили своим поставщикам и еще в мае отказали в ремонте по причине отсутствия детали.

При этом справка от поставщика и распечатка телефонных разговоров были датированы 13 мая.

 Однако согласно пункту 22 «Правил бытового обслуживания потребителей» ремонт должен осуществляться за счет материалов исполнителя, если иное не указано в квитанции. В моей квитанции ничего такого не было.

Потом последовали еще более интересные отговорки: мол, я не предоставил техпаспорт на ноутбук и документы, подтверждающие, что он принадлежит именно мне. Вместе с тем отсутствие этих документов не помешало ремонтникам разобрать устройство. Да и нигде такой порядок подачи не прописан.

Как врача, меня зацепил один перл из возражения ответчика по иску. В 18-страничном документе мне весьма завуалированным языком поставили диагноз крайней степени олигофрении.

Еще никто так элегантно не пытался обозвать меня клиническим идиотом. Замечу, что исковое заявление мне помогали составлять профессиональные юристы Минского общества защиты прав потребителей и в документе были использованы абсолютно адекватные, стандартные речевые обороты.

В итоге в марте 2016 года суд признал договор заключенным, обязал ответчика выплатить моральный ущерб в 1,5 млн, 7 млн за услуги общества по защите прав потребителей, 1,5 млн штрафа в пользу государства и, конечно же, обязал закончить ремонт. В июне началось рассмотрение кассационной жалобы ответчика, которая в итоге осталась без удовлетворения.

— В августе мастера пригласили заключить новый договор на ремонт ноутбука. Но я отказываюсь заключать новый, так как предыдущий был признан судом действительным.

И заключать какой-то новый я с ними не обязан, они просто должны выполнить решение суда. Мастерская же ссылается на то, что ни точных сроков, ни стоимости в той изначальной квитанции указано не было.

Но я-то согласен оплатить этот ремонт по их прейскуранту, по документам, подтверждающим стоимость замены.

Однако вот уже и сентябрь на дворе, а ноутбука на руках Евгения как не было, так и нет. Судя по всему, дело снова застопорилось, и сдвинуть его с мертвой точки могут только судебные исполнители.

— И новый не купишь — зачем мне два? И старый на «ответственном хранении» в мастерской пылится уже почти полтора года.

Я же хочу лишний раз призвать читателей учиться на чужом опыте и быть внимательнее, чтобы стоимость ремонта и сроки им называли не на словах, а предоставляли в задокументированном виде. Это даст право на неустойку, да и мастера в таком случае побоятся затягивать.

В мастерской «Ахилес» подтвердили знакомство с Евгением. И основные сюжетные повороты дела совпали с рассказом клиента. За исключением нескольких деталей. Как утверждают в мастерской, еще на следующий день после принятия ноутбука на диагностику клиенту сообщили по телефону об отсутствии запасной части для выполнения ремонта у поставщиков комплектующих.

Запчасти на ноутбуки заказываются только у официального поставщика, учитывая качество, стоимость, обмен в случае брака и ряда других нюансов. Поставщик проинформировал о возможной поставке данной запчасти не ранее чем через 4 месяца. Соответствующую распечатку оператора сотовой связи и справку от поставщика ответчик предоставлял в суде для ознакомления.

— Ноутбук редкий, и найти к нему сенсор довольно сложно. Только через официального поставщика. На момент обращения запчасти у него не было, а ориентировочным сроком называли четыре месяца.

Об этом я и сообщил клиенту посредством телефонного звонка, предложив либо ждать, либо забрать устройство. В суде заказчик заявил, что в телефонном разговоре речь шла о полутора месяцах.

Из-за этого весь сыр-бор и начался.

Также уведомили клиента о том, что сенсор и дисплей в ноутбуке склеены вместе. Расклеить их можно, но есть большой риск того, что повредится дисплей. Предложили либо $170 за замену сенсора с риском, либо примерно $350 за весь модуль в сборке. В итоге был выбран вариант подешевле.

Заказчику спустя примерно три месяца также была предоставлена возможность убедиться в том, что запчасть заказана. Мы показали ему переписку в Skype с поставщиком. Как только получим — сразу проинформируем. Ожидайте.

В результате я проиграл суд из-за слова «квитанция». Его можно трактовать как материальную ответственность исполнителя и как документ о том, что клиент просто сдал устройство. Суд воспринял это как неправильно оформленный договор. Но в договоре должны быть указаны как минимум сроки и стоимость выполнения работ.

В квитанции же указана сумма в 0 рублей. На момент приема я не знал, какой будет стоимость. То есть мы взяли ноутбук на диагностику.

Что касается указанного в квитанции срока в 14 дней на выполнение ремонта ОАУ (оконечных абонентских устройств), то он относится к мобильным телефонам, а не к ноутбукам. О них в квитанции вообще речи не идет.

 Я буду дальше подавать в новые суды и попытаюсь доказать, что та квитанция являлась не договором на оказание услуг по ремонту, а лишь фактом принятия на диагностику без указания цены.

Когда мы с клиентом созванивались и встречались, то объясняли, что все еще ждем деталь. В ответ на претензию из общества по защите прав потребителей и вовсе предлагали забрать ноутбук. Мы ничего не украли, не поломали.

Сняли сенсор, посмотрели маркировку, заказали деталь и поставили обратно. Я регулярно подзаряжаю компьютер, чтобы батарейка не разрядилась. Он всегда был собран и находился в том же состоянии, в котором к нам поступил.

Согласно правилам оказания услуг диагностика является неотъемлемой частью оказания бытовых услуг. После проведения диагностики заказчика информируют о сроках, стоимости, особенностях сборки аппарата и предлагают варианты оказания услуги.

В рассматриваемом случае заказчик согласился по стоимости, ориентировочным срокам, возможности повреждения матрицы. В итоге запчасть пришла, когда начались судебные разбирательства. Они продолжались 9 месяцев до момента получения нами решения суда.

Ремонт, соответственно, был бы уже давно выполнен. На данный момент от заказчика требуется только письменное согласие на выполнение ремонта с указанием цены, срока и возможное повреждение матрицы. Ее никто не собирается специально повреждать.

Но заказчик отказывается от подписания документа. Сейчас на руках у него документ, подтверждающий принятие аппарата на диагностику. 

Зимой, во время судебных разбирательств, пришла запчасть. В результате суд в постановлении написал, что запчасть есть, а наша фирма не выполняет свои обязательства. Но никто никогда не отказывал в ремонте!

Я уже оплатил все штрафы и готов починить ноутбук. Клиент на словах согласен с условиями, но не хочет подписывать новый, правильный договор — со сроками, ценой и оповещением о рисках.

А я настаиваю на получении его письменного согласия, чтобы он потом не отказался оплачивать ремонт либо у него не возникло претензий из-за возможных повреждений во время замены сенсора.

Я по законодательству обязан информировать заказчика о том, что его изделие может выйти из строя. Не на словах, как было до этого, а письменно.

От себя хочу добавить, что мне непонятно, чем недоволен заказчик. С нашей стороны нет абсолютно никакого злого умысла в его отношении. Если не устраивали предложенные сроки, условия — забери ноутбук. Запчасть уже есть, готовы выполнить ремонт. Но это договорные отношения, надо подписать договор, который составляется после диагностики. А заказчик отказывается.

Подставки для ноутбуков в каталоге Onliner.by

Источник: https://tech.onliner.by/2016/09/22/kvitanciya

Как вернуть товар по гарантии

Возможен ли возврат денег за б/у ноутбук, который несколько раз ремонтировался?

20.05.2014 16:48

Валентин БОГУНОВ, юрист

С некачественным (бракованным) товаром в своей жизни не сталкивался только тот, кто ничего не покупал. И хотя Закон о защите прав потребителей дает довольно мощный инструментарий, вернуть по гарантии товар можно не всякий. И не всегда. Эта статья посвящена вопросу, что делать в случае, если вам попался бракованный товар и как его вернуть в магазин.

Гарантии, сроки и обязательства

Защищая потребителя от некачественной продукции, законодатель установил для производителя ограниченные во времени гарантийные обязательства (ст.7 Закона о защите прав потребителей).

Эти обязательства заключаются в том, что произведенный товар или продукт должны нормально отработать (использоваться) на протяжении гарантийного срока. Для этого сам производитель, продавец или третье лицо (сервисный центр) в случае поломки товара должны его бесплатно отремонтировать или заменить.

Гарантийный срок указывается в паспорте на продукцию, на этикетке или в любом другом документе (чаще всего, это гарантийный талон).

Для пищевых продуктов и другой продукции, потребительские качества которой со временем могут ухудшаться и создавать опасность для жизни и здоровья, устанавливается срок годности, который обозначается на этикетках, упаковках или иных документах. Этот срок годности и считается гарантийным сроком. Срок годности считается с даты изготовления.

А вот на такие сезонные товары, как обувь, одежда, меховые и иные изделия гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона (начало сезонов для товаров установлено постановлением Кабинета Министров Украины от 19.03.94 №172).

Относительно продукции, на которую гарантийные сроки или срок годности не установлены, потребитель вправе предъявить продавцу (производителю, исполнителю) соответствующие требования, если недостатки были обнаружены в течение двух лет, а относительно объекта строительства – не позднее десяти лет со дня передачи их потребителю.

Необходимые условия

Согласно ч.11 ст.8 Закона все требования потребителя рассматриваются только после предъявления расчетного документа (удостоверяет факт продажи и дату продажи, выдается при покупке), а в отношении товаров, на которые установлен гарантийный срок, – технического паспорта или иного заменяющего его документа с отметкой о дате продажи.

Другими словами, воспользоваться инструментарием, предоставляемым Законом о защите прав потребителей для починки, обмена или возврата товара можно лишь в пределах гарантийного срока, при наличии товарного или кассового чека, заполненного паспорта на товар или гарантийного талона.

Важно иметь в виду, что требования потребителя не будут удовлетворены, если продавец, производитель (сервисный центр) докажут, что недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения (ч.14 ст.8).

Исходя из этой нормы, пожалуй, бессмысленно идти за справедливостью с внезапно «заглючившим» мобильным телефоном, если на его корпусе есть сколы или вмятины после падения, которые (можете не сомневаться) будут оценены в сервисном центре как «нарушения потребителем правил пользования).

Также предъявить магазину претензии по поводу скисшего в пределах срока годности молока можно, пожалуй, лишь сразу после его покупки. На следующий день магазин уже может говорить о «нарушении правил хранения продукта» – не положили в холодильник, вот и скисло.

Товар починить, обменять или вернуть?

Теперь, когда разобрались со сроками и необходимой документацией, выясним, что в связи с поломкой товара имеет право требовать потребитель и как себя обязан вести продавец.

Итак, согласно ч.1 ст.8 Закона в случае выявления в течение установленного гарантийного срока недостатков потребитель имеет право требовать:

1) пропорционального уменьшения цены;

2) безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;

3) возмещение расходов на устранение недостатков товара.

Закон устанавливает, что потребитель имеет право предъявить одно из этих требований, а в случае его невыполнения заявить другое требование.

Иными словами, хотя требует покупатель, но варианты, в конечном итоге, выбирает продавец. А потому, когда вы приходите в магазин с претензиями на поломавшуюся, например, микроволновку, магазин, как правило, переадресует вас в сервисный центр фирмы для «безвозмездного устранения недостатков», даже если вы предложите пропорционально уменьшить цену.

Но вот если в течение гарантийного срока были выявлены существенные недостатки или фальсификация товара, то в этом случае выбирает уже потребитель:

1) расторгнуть договор и вернуть уплаченные за него деньги;

2) заменить товар на такой же или на аналогичный, из числа имеющихся.

В возникновении существенных недостатков должен быть виновен производитель (продавец, исполнитель), а для их подтверждения, скорее всего, придется провести экспертизу.

Существенный ли недостаток?

Таким образом, обменять или вернуть товар можно лишь в случае, если недостаток оказался существенным.

«Существенность» можно оценить исходя из определений, данных в ст.1 Закона о защите прав потребителей:

недостаток – любое несоответствие продукции требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договоров или требованиям, предъявляемым к ней, а также информации о продукции, предоставленной производителем (исполнителем, продавцом).

существенный недостаток – недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, возник по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранения проявляется снова по независимым от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков:

а) недостаток вообще не может быть устранен;

б) его устранение требует более четырнадцати календарных дней;

в) он делает товар существенно иным, нежели предусмотрено договором.

Исходя из этого, обмен или возврат товара можно требовать лишь в случае, если поломка произошла не по вашей вине, ее хотя бы один раз пытались устранить.

Как удовлетворяют потребителя

Теперь несколько слов по процедуре. Продавец, производитель, сервисный центр обязаны принять товар ненадлежащего качества и удовлетворить его требования. При этом доставка крупногабаритных товаров и товаров весом более пяти килограмм и их возврат потребителю осуществляется за счет продавца, производителя, сервисного центра.

Требование о замене бракованного товара должно удовлетворяться немедленно, если товар есть в наличии. При необходимости проверки дефекта – на протяжении 14 дней или по договоренности сторон. Если же товара нет, то его замену должны произвести на протяжении двух месяцев с момента подачи соответствующего заявления.

Что касается изменения цен на товар, то здесь Законом о защите прав потребителей установлены такие правила. Если проводится замена товара на такой же, только исправный, то пересчет стоимости не проводится.

В случае, если замена производится на товар иной марки (модели, артикула, модификации), то за основу берется более высокая цена.

То есть, если цена возросла, то пересчет производится на момент обмена; если снизилась, – на момент покупки.

Аналогично, если товар возвращается и потребитель забирает деньги: при расторжении договора расчеты с потребителем производятся: в случае повышения цены на товар – исходя из стоимости на время предъявления требования о возврате денег; в случае снижения– исходя из цены на момент покупки. При этом уплаченные за товар деньги должны быть возвращены в день расторжения договора или по договоренности в другой срок, однако не позже, чем на протяжении семи дней.

Гарантийный ремонт также имеет некоторые процедурные особенности, о которых не все знают. Так, устранить недостатки товара обязаны в течении 14 дней с даты предъявления требования (или по согласию сторон в иной срок).

Для некоторых товаров, в том числе, для мобильных, холодильников, компьютеров, Кабинет Министров Украины обязывает продавца и производителя создавать так называемый обменный фонд товаров, из которого по письменному требованию потребителя ему предоставляется (с доставкой!!!) товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации). За каждый день задержки исполнения этого требования и за каждый следующий после четырнадцатого день потребителю выплачивается неустойка в размере 1% от стоимости товара.

Полный список товаров, которыми можно пользоваться, даже когда они находятся в ремонте, можно увидеть здесь.

Кстати, многие почему-то путают гарантийный срок, в течение которого можно починить, обменять или вернуть некачественный товар, с 14-дневным сроком после покупки товара. В последнем случае можно вернуть в магазин товар надлежащего качества. Подробнее – в материале «Как вернуть товар в магазин: Правила возврата товара в течении 14 дней».

Закон і Бізнес

Источник: https://zib.com.ua/ru/pda/85838.html

Как не нужно работать! (Или мой опыт возврата техники в магазин Comfy)

Возможен ли возврат денег за б/у ноутбук, который несколько раз ремонтировался?

Наверно каждый покупал технику в магазине — тут все вроде бы просто.

Но сдавал ли каждый технику обратно в магазин? Удавалось ли пройти все семь кругов ада и отстоять свое право на возврат, честно заработанных средств за некачественный или навязанный товар?
Сегодня столкнулся с проблемой, которая затронула до глубины души.

Возможно потому что я оказался по другую сторону баррикад (да, каюсь раньше я работал продавцом и вроде бы видел весь ужас возвратов, однако эта тема меня как то не касалась на прямую), возможно потому что я знаю как должен выглядеть нормальный сервис и столкнулся полной противоположность, возможно потому что мое представление профессионала кардинально отличается от того с чем я столкнулся, а возможно все эти части мозаики повлияли и я решил не полениться и написать отзыв о работе магазина Comfy.

И так все началось с того, что мне позвонил друг пожаловаться на то, что магазин Comfy отказывает ему в законном праве вернуть товар. А, учитывая, что я работал в этой сфере и есть опыт возврата денег, решил помочь. Я еще не предполагал, с каким напором тупости, лени, совковости и главным нежеланием решать вопрос я столкнусь….

И так 16-00 мы подъехали к торговому центру, “Район”, который находится по адресу г. Киев, Николая Лаврухина 4.

Нашли магазин Comfy и тут я столкнулся с первой проблемой: кассы есть, продавцы есть — а таблички сервис менеджера (эта должность как раз и введена для того чтобы возвращать товар и отшивать податливых клиентов) — нет.

Спросил у охраны, которая любезно указала пальцем куда-то за большую колонну. Подошел к колонне — действительно сидит девушка и разговаривает по личному телефону.

16-15. Цель найдена, безразличие на лице — это основная эмоция. На мой вопрос где сервис менеджер, девушка сказала — “Не видите я говорю”, ах простите, отвлекаю от домашней суеты со своими на сущими проблемами (а как же правило главное клиент… Или это до тех пор, пока деньги не окажутся в кассе?)

Ладно, рассказываю ситуацию, причину, почему человек хочет сделать возврат. А по сути банально продавец навешал лапши и человек не посвященный банально верит всему, что ему рассказали.

На что мне сервис менеджер отвечает, что не будет принимать товар, так как телефон был в использовании и есть статья 9 (Хотя данная статья ни каким боком не относится к сложившейся ситуации), которая гласит, что она не может принять товар… Объясняю еще раз ситуацию и предлагаю все-таки вынуть телефон из коробки, а не строить своим догадки и домыслы…

На что получаю однозначный ответ, что она не будет заниматься этим делом и если я хочу могу написать письменное заявление и мне в течении 15 дней ответят письменно, почему мне не вернут деньги! Во как, меня по сути сразу ставят перед фактом, что деньги не будут возвращены! Оказывается, есть закон Украины, а есть закон Comfy.

16-40. Медленно начинаю закипать. Узнаю, что данного сервис менеджера звать Левшина Елена, спрашиваю номер горячей линии, на что она диктует мне совершенно левый номер, когда я во второй раз спрашиваю правильный номер — она все-таки делает мне услугу найти телефон, протягивает старый чек, на котором есть номер горячей линии.

16-45. Пытаюсь дозвониться до оператора. Что мне, я-то уже прошел первые 2 круга ада, дозвониться до оператора — сущий пустяк.

Спрашиваю у Левшиной — есть ли более быстрый способ выйти на оператора, на что она заявляет: “Если вам не хватает ума дозвониться до оператора, как вы собираетесь пользоваться телефоном” — Взрыв! Сервис менеджер не только не пыталась успокоить клиента, она еще и поджигает фитиль!

16-55. В 20 раз говорят, какой я важный клиент, но при этом на меня удачно игнорируют еще в течении 10-15 минут.

17-00.

Уху! Я дозвонился!!! Оператор была очень внимательной, выслушала предложила написать заявление прождать 15 дней, предложила оставить телефонное заявление подождать 2 дня, — поняв, что я отступать не собираюсь, уточнила адрес магазина, попросила подождать на линии и самой связаться с данным индивидом. При этом, пока я разговариваю, сервис менеджер пытается вклиниться в разговор между мной и телефонной трубкой О_О — хотел спросить проходила ли эта девушка психологическую проверку, однако во время вспоминаю о культуре поведения. Левшина Елена не унимается, она настаивает, чтобы я дал ей личный телефон, и чтобы она сама поговорила с оператором колл центра? На что я отвечаю — “нравится с операторами болтать звоните со своего”. На вторую попытку я отвечаю менее сдержано напоминаю, что мы находимся на троещине и что я не даю телефон посторонним людям…

17-20. Меня ставят на удержание и звонят сервис менеджеру. На что она при мне заявляет в телефон: “Нет я коробку не открывала и открывать не буду! Я знаю, что он использованный“.

17-25. Меня обратно подключают к оператору, и оператор объясняет, что телефон возврату не подлежит, так как был в использовании. Вы шутите? Уже 2 экстрасенса? Та вам ребята на стб надо, а не в магазине прозябать.

17-40. У меня заканчиваются аргументы на тупой ответ — “я знаю, что он был в использовании”. Приношу Закон Украины и прохожусь по всем пунктам, по которым они обязаны забрать товар и вернуть деньги.

Но нет! Тупой вымирающий совковый индивид не желает слушать мои аргументы! На вопрос, кто несет ответственность за товар, сервис менеджер отвечает: — “Производитель”, и снова этот индивид плюет на Закон Украины.

17-45. Я осуществляю последние попытки в поиске ответственного лица в данном магазине. И на вопрос: ” Есть ли адекватный, ответственный человек, понимающий о сути ответственности лица компании.” На что получаю короткое — “Нет!”.

Занавес! То есть, по сути в магазине нет лица, которое бы дорожило репутацией компании и клиентами! Всем извиняюсь — срать! И вот такие люди хотят в Европу? Та они пятую точку не желают оторвать от стула и пошевелить остатками мозгов.

Появляются еще одни персонажи. Молодая пара, которая хочет сдать телефон! Но они уже свозили его сервис центр, сделали диагностику — на что на бумаге, сц написал, что дефект обнаружен.

Но хз почему, но сц не указал, что магазин обязан поменять товар с дефектом — видимо это банальные вещи, которые закреплены в Законе Украины “О защите прав потребителей”.

Ребята оказались менее терпеливыми и через 15 минут узнают имя и фамилию совкового идивида-приемщика — уходят.

18-20.

Шестой круг ада пройден, предлагаю сервис менеджеру привлечь продавца, ит специалиста (это человек, который максимально приближен к технике и занимается настройками, установками — в общем обычный эникейщик) — чтобы они распаковали и сказали, товар в надлежащем виде или нет.
Параллельно виду диалог с работником колл-центра, которая всячески пытается мне помочь, однако все это разбивается об тупой ответ Левшиной Елены, что она не будет распаковывать товар.

18-25. Нервы на пределе! Спрашиваю у оператора, могу ли я вернуть товар в менее быковатом магазине. И о Боги! Да тут закон Украины работает! Хоть и признаются в этом нехотя! — Да вы можете вернуть товар в другом магазине, если…. Какое нафиг если! Я не могу вести диалог с позиции, что я что-то обязан сделать, я покупатель и хочу нормального сервиса, о котором вы кричите в каждой рекламе!

Садимся в машину, едим на Петровку.

18-45. Сервис-менеджер Каверникова Марина. Спрашивает причину возврата — отводит к ит специалисту и отдает ему телефон для диагностики. Во как! Оказывается, есть в магазинах специалисты, которые могут решить данный вопрос — Ауууу, Левшина, учись, бери тренинги, просись чтобы тебя менторили нормальные специалисты.

18-57. Итшник завален по самые… Но находит время проверить наш телефон — выносит вердикт — можно менять, все ок. Та неужто 12 минут и вопрос решен! 12 минут Карл!!! Против 1 часа 30 минут!!!

Эти крупные торговые сети как Comfy, Эльдорадо, Фокстрот — кричат о своей уникальности, суперсервисе и других приблудах, что кроме крика больше нечего не остается. Суперсервис Comfy я ощутил на себе, и могу сказать с уверенностью: “хочешь приключений на свой зад — покупай в Comfy”.

И да, это, возможно, конкретно из-за одного неудачного сотрудника, но ведь нам попался именно он!
Уважаемый Станислав Ронис, такие вымирающие индивиды, как Елена Левшина, очень хорошо влияют на рост показателей, но не ваших.

Вы писали, что ведете бизнес в Европе? Что вам мешает сделать Европейский сервис в Украине?

Я написал весь этот текст не обиды ради, и не для собственного самоудовлетворения. Я написал его в первую очередь для того, чтобы каждый посмотрел на себя и ответил, только честно — заслуживает ли он жить в Европейском государстве, или все-таки удобней в сыром грязном совке, где сфера обслуживания представлена в формате покупатель должен — исполнитель кладет.

Источник: https://keddr.com/2015/11/kak-ne-nuzhno-rabotat-ili-moy-opyit-vozvrata-tehniki-v-magazin-comfy/

Возврат и обмен товара: все тонкости гарантии

Возможен ли возврат денег за б/у ноутбук, который несколько раз ремонтировался?

Законодательство в Украине имеет довольно неплохую базу по охране прав потребителя. Но из-за безответственности производителей или ошибок реализаторов, риск приобретения некачественного товара как-никогда высокий.

1. Если есть гарантия

Закон о защите прав потребителей говорит, что во время срока гарантии товар должен нормально работать и использоваться по назначению. Гарантийные сроки должны указываться в паспорте продукции, на этикетке или других документах.

В случае поломки товара до окончания срока гарантии производитель, сервисный центр или продавец обязаны бесплатно отремонтировать вещь, а если это невозможно, то заменить ее новой.

Для пищевых продуктов гарантийный срок это срок годности(должен обозначатся на этикетке).

Гарантийные сроки у одежды и обуви начинаются с дня начала сезона использования.
Но все же товаров без гарантийных сроков много. И их вы как потребитель вправе вернуть производителю или продавцу.

Важно сделать это в течение 2 лет с момента приобретения.

Что касается объектов строительства, то если по мере эксплуатации выявлены нарушения и несоответствия, Вы можете обратиться с претензией течение 10 лет со дня передачи их Вам.

2. Что нужно для возврата или обмена товара

Поскольку вернуть, обменять или отремонтировать некачественный товар, согласно статье 8 Закона о защите прав потребителей, можно только при наличии.

Наличие расчетного документа при покупке, который удостоверяет факт и дату приобретения, является обязательным. Это, в принципе знают все, что товарный или кассовый чек, паспорт, гарантийный талон лучше сохранять.

Но так же в вопросе прав потребителей является момент правильной эксплуатации товара. Если докажут, что порча товара произошла из-за нарушения правил использования или хранения товара, ситуация с возвратом будет сложнее.

Реализаторы даже часто спекулируют такими нарушениями правил использования. Если поломка или остановка работа произошла через день-два после покупки, руководства магазина может вынести вердикт полной вины в поломке покупателя. Доказать или опровергнуть такие результаты экспертизы уже можно только с помощью юриста.

3. Что требовать: возврат, ремонт или обмен?

В рамках Закона о защите прав потребителей в случае обнаружения дефектов товара имеет право на:

  • уменьшение стоимости;
  • бесплатное устранение этих недостатков;
  • возмещение расходов, связанных с устранением недостатков.

Отметим, что именно потребитель должен выбирать вариант устранения проблемы. Но на практике такой выбор сделать не дают. Наиболее редко продавцы выплачивают часть денег (пропорционально к полной стоимости и дефекту). А вот сервисными центрами, где устраняют поломки уже обзавелись большинство крупных сетей и производителей.

4. Существенным недостаток – что это?

  • дефект, который не может быть устранен;
  • дефект, делающий товар совершенно другим;
  • поломка или дефект, на его устранение которого требуется более 2 недель.

Ваши требования выполнят беспрекословно, если в процессе эксплуатации товара обнаруживается существенный (одни или более) недостаток и несоответствие изначально заявленным критериям качества.

Для подтверждения существенности проводится экспертиза.

Такой существенный недостаток даст покупателю возможность выбора между:

  • забрать потраченные на его покупку деньги и вернуть товар;
  • выбрать аналогичный, совершив замену некачественной вещи.

5. Вы пришли с некачественным товаров и.

Отказать покупателю в экспертизе в случае заявления, что он некачественный, ни производитель, ни продавец, не могут. Причем, доставку товара более 5 кг проводит производитель, продавец или сервисный центр.

А вот если брак товара можно доказать на месте, его должны заменить немедленно. В том случае, если данного товара нет в наличии, замена должна быть осуществлена в течение 60 дней с момента подачи заявления от покупателя.

А вот срок проверки существенности – 14 дней с момента подачи заявления. Но срок проведения экспертизы разрешается обсудить отдельно.

6. Как происходит замена товара и возврат денег?

Если стороны договариваются о замене товара на аналогичны – пересчет не делается. За основу берется более высока цена.

Когда вы хотите забрать деньги, средства должны быть возвращены немедленно, в день расторжения договора или не позже 7 дней с момента его приобретения.

Автор статьи: управляющий партнёр юридическо-бухгалтерской фирмы «КОМПАНЬОН» Чекмез Юрий Николаевич

Источник: https://kompanion.biz/sovety-advokata/obmen-tovara

Как ходить в сервисный центр

Возможен ли возврат денег за б/у ноутбук, который несколько раз ремонтировался?

Последнее время много людей натыкаются на умелые отговорки работников сервисных центров. Причем, чаще всего по собственной вине. А ведь если рассчитать все заранее можно добиться своего довольно быстро. В этой статье я попробую коротко описать какие правила лучше соблюдать, чтобы не остаться в дураках.
Готовимся или домашняя стадия.

Во-первых, перед тем как думать о походе в сервисный центр, в идеале надо прочитать гарантийные талоны и узнать свои и их (сервиса) обязательства. Если же гарантия у вас в виде небольшой бумажки, на которой написано, что в случае перелома пополам изделие к ремонту не принимается — советую обратиться к законам, а конкретно к зокону «О защите прав потребителей».

Тут уже ваши гарантийные возможности зависят от типа товара.

Во-вторых надо постараться избежать любых гарантийных преткновений. Так как чиновники и приемщики с мастерами в сервисных центрах просто обожают строить из себя глупеньких и утверждать, что именно вы испортили свой плеер залив туда трек Димы Билана. И вы не сможете доказать, что эта музыка не портит плеер. Никому :).

Главное — ДО ПОХОДА в сервисный центр снять с себя все смертные гарантийные грехи. Несете клавиатуру — сотрите майонез с клавиш, монитор тоже лучше оттереть. В принципе, думаю, не стоит объяснять, что работники сервисных центров (таких большинство) ссылаются на любые изъяны, в большинстве случаев они правы и аргументы законны.
Очень актуальна в наше время проблема с компьютерами более-менее продвинутых пользователей. Проблема нелицензионной ОС. Запомните, если вы принесете компьютер с установленной системой, без лицензии — с вас без вопросов могут снять гарантию. Пусть вы хоть день назад его купили. Перед походом идеально — установить на компьютер ОС, которая шла вместе с ним, подчистую затерев старую и установив все необходимые драйвера, воссоздав неисправность, если она является программно-аппаратной.
\\Возможно на этой стадии необходимость обращения в сервис отпадет сама собой\\ Так же, если вы несете ноутбук в сервисный центр, а он забит пылью и поэтому выключается — с вас легко могут снять гарантию и предложить чистку за N рублей.

\\У большинства ноутов в мануалах черным по белому написано что установка ноута на мягкую ворсистую поверхность нарушает условия охлаждения и несоблюдение этого запрета влечет за собой вылет с гарантии.Следует помнить об этом любителям поваляться в постели с любимым другом.Друг, т.е.ноут, устроен как пылесос и мастеру не составит большого труда обнаружить следы вашего преступления\\

В лучшем случае просто предложат чистку. Хотя все зависит от ситуации. Скорее всего, с вами поступят так как выгодней им от вас быстрее отделаться. Тоесть, если у вашего товара подошел конец гарантийного срока — они могут даже пыль почистить бесплатно, бывает и такое.

Идем в сервисный центр.

Главное в этой стадии, я считаю, это запастись терпением. Без него, если вы рассчитываете отстоять свои права в СЦ идти нельзя. Если поторопиться и сделать что-нибудь глупое — этим могут воспользоваться и вы попросту лишитесь гарантии или не получите надлежащего ремонта.

\\Поэтому не пытайтесь с порога орать и вообще желательно не производить впечатление неадекватной личности.\\

Перед выходом в сервисный центр надо собрать все нужные бумажки по аппарату. Желательно еще почистить корпус от пыли или других загрязнителей и вообще придать товару товарный вид (простите за каламбур).
\\И вообще, ремонтник тоже человек. Ты захотел бы ковыряться своими руками в грязи? К тому же зачуханый вид вашей собственности вызовет большие сомнения в том что вы аккуратно соблюдали условия гарантии.\\ Для тех кто очень волнуется за будущее — можно взять ручку, вдруг вам дадут бланк заявления, а ручки не дадут? Запасаемся терпением, вежливостью, делаем улыбку и идем.

В сервисном центре.

О том, что лучше не пробиваться вперед и не мешать окружающим, я думаю, говорить не стоит. Главное в сервисном центре — культурное общение с приемщиками или другими людьми, которые входят с вами в контакт.

Чтобы не попасть в просак необходимо точно формулировать неисправность\недостаток товара. По личному опыту могу сказать, что после некоторых хождений между сервисами моего коммуникатора Glofiish X500 неисправность в виде щелчков вместо звуков при любых действиях превращались в «шумы в звуковом тракте», а позже и вообще оказались «сломанным разъемом для наушников», хотя о наушниках речи не было и быть не могло.

\\Поэтому вспоминайте «великий и могучий» чтобы не попасться на разнице формулировок типа: искажения звука\изображения\пропадания звука\изображения\ — звучит похоже, а суть разная\\

Еще не менее важное — грамотное обоснование своих предъявлений. Умничать не стоит, но показать, что вы разбираетесь в том что говорите может быть полезно. Грамотных клиентов разводить сложнее и порой невыгодно. Опять же могу привести пример: сдавали ноутбук, перестала работать веб-камера в скайпе. На первый раз они позвонили сказали, что ремонт проведен и вернули ноутбук со словами, что скайп — неподдерживаемое приложение. После вразумительного разъяснения как работают веб-камеры, что если она определяется скайпом через API — она должна в нем работать — ноутбук был починен за два дня.
Во время приема товара в сервисный центр вам должны выдать квитанцию или иной подобный документ, подтверждающий, что вами передан указанный в нем товар в указанной в нем комплектации и с указанными неисправностями. В современных магазинах вся информация забивается в БД и распечатывается уже в виде квитанции, которую вам дают на подвись в двух экземплярах, один из которых должен достаться вам. Опять же, не торопитесь расписаться и убежать из этого помещения. Внимательно перечитайте все не смотря на очередь. Особое внимание уделите комплектации, зафиксированным жалобам и условиям приема\выдачи товара. Если вы заметили какие-то несхождения, пусть даже мельчайшие — попросите сотрудника сервиса их исправить, иначе ваши «щелчки» могут превратиться в «сломанный» вами «разъем».
\\Возможно вас просто не так поняли, возможно виноват ваш «великий и могучий», но возможно перед вами, такое тоже не исключено, молодой и шибко умный представитель рода человеческого вообразивший за 3 месяца работы всервисе себя великим спецом и по приколу решивший снести с гарантии очередного «лоха». Поэтому не стесняйтесь настаивать на своих формулировках в описании дефекта.\\
Не забывайте требовать копию все документов на руки. В основном все квитанции и прочие документы вам выдаются на подпись в двух экземплярах, один из которых остается вам, но и так бывает не всегда. Ну и, конечно, сверяйте экземпляры.
После вам должны отзвонить\прислать смс\письмо в оговоренные с сервисом или законом сроки. В этих случаях бывают скользкие ситуации и если, к примеру, вам говорят, что вам было отправлено смс с уведомлением о начале ремонта, а вы оставляли товар на диагностику и ничего не получали — вы можете смело не платить за ремонт, т.к. смс — не личное уведомление, правда тут уже сложнее, следите за описанием заказа в квитанции.
Забирая товар ОБЯЗАТЕЛЬНО надо проверить отсутствие неисправности, желательно несколько раз. Если вы поставили роспись — значит неисправность устранена и вы не имеете претензий к сервису. При обнаружении каких-то недочетов или изменений в худшую сторону необходимо сразу уведомить приемщика (или иное лицо) об этом факте и оформить дальнейший ремонт товара. Естественно, в случае обнаружения каких-то недочетов, это надо документально зафиксировать так, чтобы копия документов была у вас. Примечание:

\\Как человек много времени проработавший в сервисе могу поручиться — в сервисах большинство работников — порядочные люди.И как человек много раз пользовшийся услугами раличных сервисов — могу заключить, что часто источник наших неприятностей мы сами.

Многим, наверное знакома ситуация: любимая мобила через месяц после покупки скисла и не подает признаков жизни. Приходим в сервис и через некоторое время получаем ответ: гарантийному ремонту не подлежит — есть следы попадания воды\или есть механические повреждения в виде микротрещин.

Но мы его не роняли и не топили-отсюда вывод — обманывают, гады! Не исключено, если у магазина и сервиса один собственник. НО! Советую вспомнить, сколько раз за месяц (особенно, если он был зимний), вы доставали мобилу из теплого кармана и поговорив убирали её остывшую обратно в тепло.

Следы конденсата пусть не с первого раза, но всё же сделают свое чёрное дело. Тоже самое происходит в жару с мобилой в потном кармане. И сколько раз придя домой торопясь в туалет\ванну смыть трудовой пот и т.д. — мы его швыряли на диван, на кресло, на постель.

А ведь современная техника тонкая во всех смыслах — недостаток прогресса: чем сложнее техника, тем менее она надежна (эталоном надежности со времен каменного века является топор) — вот и источник микротрещин. Так что если вас постигла беда и сервис вас отфутболил — постарайтесь честно и трезво разобраться справедливо ли это.

Ну и если пришли к выводу что нет — только тогда объявляйте войну, не забывая что всякие боевые действия требуют крепких тылов. Поэтому все дальнейшие переговоры с «противником» ведите в письменном виде, это сохранит ваши нервы и оставит в ваших руках документы, которые в крайнем случае можно предъявить в суде!\\

С вами был я, а комментарии в “\\” приводил мой отец, бывший работник СЦ.

Удачи в битве за свои права! P.S. Это моя первая более-менее серьезная статья, прошу не очень строго судить.

P.P.S. Перенес в Защиту прав потребителя.

  • сервисный центр
  • ремонт
  • гарантия

Источник: https://habr.com/ru/post/72501/

Закон для всех
Добавить комментарий